Объем российского рынка чат-ботов в 2019 г. вырос в три раза и составил 1,5 млрд руб. В 2020 г. он также увеличится в три раза, до 4,2 млрд руб., говори

23 дек 2019 08:40 #89454 от ICT
"По итогам 2019 г. объем рынка чат-ботов составил 1,5 млрд рублей. В уходящем году он вырос в три раза. Мы ожидаем, что в следующем году он также покажет трехкратный рост", — сказал исполнительный директор Отраслевого союза "Нейронет" Александр Семенов. В 2018 г. рынок рос в основном за счет банков, финансовых и страховых компании. В 2019 г. технология широко распространилась в ритейле, ресторанном бизнесе и сфере доставки еды. В следующем году рынок будет расти также за счет этих сегментов. Руководитель пресс-службы отраслевого союза "Нейронет" Николай Кузнецов сказал корреспонденту ComNews, что большая часть российских компаний пользуется отечественными решениями из-за удобства работы с контрагентами. "Около 60% решений по чат-ботам — решения российских разработчиков, 30% — от иностранных, 10% — это собственные решения компаний. Большинству компаний удобно работать с готовыми решениями в конкретной области, а не использовать конструкторы чат-ботов. Довольно непросто перестроить все бизнес-процессы и создать несколько чат-ботов для нескольких задач в рамках одного агрегатора. Компаниям проще оцифровать один процесс, а не все. В ближайшее несколько лет стоит ожидать развитие технологии по двум направлениями: работа с голосом и работа с видео. Все это выльется в создание виртуальных персонажей, которые будут разговаривать с клиентами. В более долгосрочной перспективе система сможет выбирать не готовые фразы, а разные слова для конкретной ситуации. Она будет отвечать по-разному, используя нужные слова в зависимости от региона, уровня образования клиента и его понимания ситуации", - рассказал Николай Кузнецов. "Ретейлеры активно интересуются технологиями искусственного интеллекта. Это обусловлено тем, что объем онлайн-покупок в России к 2024 г. вырастет в три раза", — сказал Александр Семенов. По его словам, грамотное использование чат-ботов помогает снизить затраты фонда оплата труда на 20%. Полностью заменить операторов колл-центров в обозримом будущем не получится, но снизить штат сотрудников в 2-3 раза вполне реально. "Не стоит ждать широко распространения чат-ботов в секторе товаров класса люкс и на рынке недвижимости. Здесь нужно постоянное живое общение и контакт с клиентами, которые знаю себе цену и ценят свое время, поэтому к ним нужен деловой подход", — сказал Александр Семенов. "В долгосрочной перспективе никакие чат-боты не смогут полностью вытеснить сотрудников колл-центров. И вопрос не только в том, что искусственный интеллект не сможет решить некоторые задачи и погрузиться в тонкие нюансы. Клиенту всегда будут приятны забота, личное общение и внимание к его проблемам", — добавил он. Представитель Tele2 Дарья Колесникова прокомментировала: "В абонентской поддержке мы четко наблюдаем два тренда – персонализацию сервиса и возможность самообслуживания. Наша аудитория меняется, и современным "цифровым" клиентам удобнее обратиться в поддержку здесь и сейчас. Именно роботы на 100% отвечают на это требование клиента. Мы видим, что количество запросов в интерфейсах самообслуживания растет значительно быстрее числа обращений в call-центр растет. На сегодняшний день наш чат-бот уже поддерживает несколько тысяч диалогов, при этом ежемесячно он обрабатывает 50 тыс. запросов. Помимо того, практически каждый второй он решает самостоятельно. Чат-боты довольно эффективно решают такие вопросы, как проверка остатка по счету или списка платных услуг. В ответ на растущую популярность интерфейсов самообслуживания мы увеличили число каналов самообслуживания и даже запустили личного помощника в виртуальном ассистенте "Яндекса" Алисе, и уже на старте он отвечал более чем на 900 вопросов. Участие "живого" оператора необходимо, если клиенту сложно сформулировать вопрос. По мере обучения роботов именно эта функция будет настраиваться все точнее – эффективный диалог с ИИ начинается именно с верно установленной причины обращения". Представитель ПАО "МТС" Алексей Меркутов сообщил, что на сегодняшний день эффективность чат-бота МТС превышает 80 процентов, что означает, что 8 из 10 запросов к боту решаются без привлечения оператора. "Эффективной мы считаем сессию, после завершения которой абонент не обратился повторно в любой из каналов службы поддержки в течение суток. Бот МТС отвечает на вопросы, с которыми абоненты чаще всего обращаются в компанию, подключает и отключает услуги, при необходимости меняет тариф, предоставляет информацию о балансе клиента и детализацию счета. Летом 2019 г. объявила о старте продаж роботов-специалистов клиентского сервиса – автоматизированных диалоговых систем, которые позволяют взаимодействовать с клиентом без привлечения людей. Решение создано на базе чат-бота МТС для клиентов и адаптируется под необходимый конкретной компании пул задач. Чат-бот был разработан с нуля командой экспертов центра искусственного интеллекта МТС на основе технологий NLP (обработки естественного языка). С 2017 г. центр искусственного интеллекта дополняет существующие сервисы МТС новыми функциями, основанными на технологиях обработки естественного языка, распознавания голоса и компьютерного зрения, и создает продукты в области клиентского сервиса, медицины, юриспруденции и других направлениях", - рассказал Алексей Меркутов. Представитель пресс-службы ПАО "ВымпелКом" (бренд "Билайн") напомнил, что "Билайн" запустил чат-бот на основе искусственного интеллекта для обслуживания клиентов в апреле 2017 года. Чат-бот помогает клиентам получить информацию о тарифах и услугах на сайте и в приложении "Мой Билайн". "По данным за III квартал 2019 г. чат-бот успешно решает более 67% текстовых запросов, количество запросов к нему выросло на 63% по сравнению с III кварталом 2018 г. Изначально наш чат-бот создан при участии и на технологиях внешней компании, но мы активно планируем развивать его на основании собственных "больших данных" и digital-экспертизы", - рассказал он. "Чат-боты помогают нам проводить опросы и узнавать мнение клиента об услугах или качестве обслуживания, предлагать новые услуги, - комментирует представитель пресс-службы "МегаФона", - Часто конверсия таких рекомендаций сопоставима с продажами реального продавца. "МегаФон" использует и собственные разработки, и готовые решения. Предпочтение отдается внутренним продуктам. Иногда в основе лежит сторонний продукт с открытым кодом, который мы кастомизируем под свои задачи. Такой подход помогает быстро достичь результата и развивать продукт для разных задач внутри компании. Например, виртуальный помощник "Елена" начинался в 2014 г. с закупки простого решения, ежедневно к "Елене" обращается 350 тыс. клиентов. Она умеет общаться как в голосовом режиме, отвечая на звонки, так и в виде чат-бота. "Елена" отвечает мгновенно, и это одно из главных преимуществ роботов в обслуживании". Представитель пресс-службы банка Тинькофф отметил, что чат-боты компании показывают сумасшедшую эффективность. "Как минимум, у нас есть Олег – это первый в мире голосовой помощник (фактически чат-бот) в области лайфстайла и финансов. В целом сегодня наши чат-боты обрабатывают 100% запросов клиентов в текстовых каналах клиентской поддержки (в чатах), а целиком без участия человека решают 35% всех обращений клиентов. Это дает нам экономию более 35% в месяц", - рассказал он. Руководитель департамента по связям с общественностью Группы "М.Видео – Эльдорадо" Валерия Андреева сказала, что в контактных центрах сетей "М.Видео" и "Эльдорадо" с решением вопросов покупателей помогают операторы – консультируют по условиям акций и оформляют заказы с учетом пожеланий клиентов. "Компания развивает и голосовые сервисы, основанные на машинном обучении. К примеру, в "М.Видео" робот Алена идентифицирует клиента по номеру телефона, определяет тему обращения клиента и маршрутизирует звонок на оператора с требуемой квалификацией, умеет отвечать на простые вопросы о статусе заказа и балансе бонусного счета. Алена постоянно учится и будет решать более сложные вопросы как продление сроков хранения пикап покупок, обмен и возврат товаров. Голосовые технологии позволяют снизить нагрузку на колл-центр с одной стороны, а с другой сократить время обслуживания клиентов примерно в два раза: Алене требуется меньше времени на поиск информации, а ее собеседники, зная, что общаются с роботом, чётче формулируют свои запросы. Чат – бота мы используем при выдаче онлайн-заказов в магазинах и во внутренних процессах, например, заявку на ИТ-поддержку можно оформить через чат-бот. Как работает чат-бот при выдаче онлайн-заказов в магазине: покупателя на входе встречает терминал, в котором достаточно указать номер заказа из СМС. После этого сотрудники магазина получают оповещение от чат-бота на смартфон, и первый свободный продавец берет на себя заказ: так как товар уже отложен, ему остаётся только подобрать аксессуары, которые также рекомендует бот. В результате продавец выходит к покупателю с готовым предложением, которое максимально отвечает его потребностям – спрос на дополнительные аксессуары и услуги выросли на 10% после внедрения "умных" рекомендаций", - рассказала Валерия Андреева. По мнению руководителя направления департамента бизнес-решений Softline Станислава Маслова, ожидания "Нейронет" относительно темпов роста рынка чат-ботов немного завышены. "Рынок действительно стабильно прирастает, но немного медленнее - в прошлом году, по некоторым оценкам, его объем увеличился до 2-х раз, - и скорее всего сохранит аналогичные темпы развития. Технология уже не новая и предпосылок для взрывного роста пока нет. При этом, стоит понимать, что под термин "чат-бот" попадает довольно широкий спектр решений – от простейших систем, работающих с письменными обращениями в режиме "вопрос-ответ" до более сложных, использующих технологии распознавания неструктурированной речи и взаимодействия с другими сервисами, сюда можно отнести в том числе решения для автоматизации работы колл-центров. Сейчас на рынке представлено довольно много разработок – как российских, так и зарубежных. И преимущество все чаще получают решения с использованием технологий искусственного интеллекта и machine learning, которые можно дообучать в соответствии с потребностями компании, например, научить работать с разными возрастными группами. Чат-боты интересуют почти всех наших крупных заказчиков, их использование помогает, в частности, реализовать принцип омниканальности в общении с клиентами и персоналом. Тем более, стоимость их внедрения, если мы говорим о типовых, а не индивидуально разработанных решениях, заметно снижается за счет высокой конкуренции между производителями. Преимущества использования чат-ботов – это прежде всего скорость и качество обработки информации. Такие системы могут работать круглосуточно, при этом, в работе с типовыми запросами, при правильно настроенных алгоритмах мы полностью исключаем вероятность человеческого фактора и ошибочного ответа клиенту, а время обработки запроса сокращается в разы. При этом, у обычных сотрудников освобождается время для обработки нестандартных запросов, требующих личного общения", - прокомментировал Станислав Маслов. Председателя совета директоров 3iTech Алексей Любимов отметил, что рынок чат-ботов развивается стихийно, сложно оценить его объем. "На рынке очень много небольших региональных проектов, которые даже обнаружить непросто. Можно лишь согласиться с тенденцией, что чат-ботов, в том числе голосовых на рынке станет больше, значительно больше. Есть несколько крупных игроков. Постоянно появляются небольшие компании, которые делают своих чат-ботов. Немногие из них выживают, не у многих продукты соответствующего качества. Однако, можно с уверенностью сказать, что в России нет недостатка в разработчиках чат-ботов. На рынке русскоязычных чат-ботов работают преимущественно отечественные компании. Далеко не у всех иностранных разработчиков получается работать с русским языком. Хотя случаи, когда либо выходцы из СНГ, либо бывшие наши соотечественники делают чат-ботов для российского рынка есть. Первыми чат-ботов стали внедрять банки, телекоммуникационные компании, работающие на массовом рынке, ритейл. Сейчас к процессу подключились транспортные компании, госорганы, представители ЖКХ. В перспективе двух-трех лет вряд ли стоит ждать радикальных изменений, разве что возрастет роль именно голосовых чат-ботов", - рассказал Алексей Любимов. На вопрос что выгоднее, купить готовое решение или создать свое, он ответил: "Локальным разработчикам часто не хватает квалификации, поэтому чат-боты не всегда работают корректно. Однако такой чат-бот, чаще всего, оказывается дешевле готового решения. Существенный недостаток подхода - возникающая зависимость компании от внутреннего разработчика и его компетенций, а если специалист уходит, то разработку оказывается некому поддержать". Алексей Любимов назвал главные плюсы чат-ботов перед человеком - они дешевле и производительнее человека-оператора. "Думается, что доля обращений, обрабатываемых чат-ботами будет увеличиваться. Люди же будут заниматься только специфическим задачами, с которыми компьютер не будет справляться. Например, работать с эмоционально неуравновешенными клиентами, делать сложные продажи и т.д.", - считает он. Ссылка на источник


  • Сообщений: 75474

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    Объем российского рынка чат-ботов в 2019 г. вырос в три раза и составил 1,5 млрд руб. В 2020 г. он также увеличится в три раза, до 4,2 млрд руб., говори82.97Понедельник, 23 декабря 2019
    Объем российского рынка чат-ботов в 2019 г. вырос в три раза и составил 1,5 млрд руб. В 2020 г. он также увеличится в три раза, до 4,2 млрд руб., говори82.97Понедельник, 23 декабря 2019
    Объем российского рынка чат-ботов в 2019 г. вырос в три раза и составил 1,5 млрд руб. В 2020 г. он также увеличится в три раза, до 4,2 млрд руб., говори82.97Понедельник, 23 декабря 2019
    Объем платежей через Единый портал госуслуг в 2015 г. вырос в три раза и составил 2,9 млрд руб.33.6Вторник, 02 февраля 2016
    По прогнозам аналитиков объем российского рынка платного ТВ по итогам 2020 г. составит 104,5 млрд рублей, а к 2024 г. этот показатель увеличится до33.03Пятница, 08 мая 2020
    По прогнозам аналитиков объем российского рынка платного ТВ по итогам 2020 г. составит 104,5 млрд рублей, а к 2024 г. этот показатель увеличится до33.03Пятница, 08 мая 2020
    По прогнозам аналитиков объем российского рынка платного ТВ по итогам 2020 г. составит 104,5 млрд рублей, а к 2024 г. этот показатель увеличится до33.03Пятница, 08 мая 2020
    По прогнозам аналитиков объем российского рынка платного ТВ по итогам 2020 г. составит 104,5 млрд рублей, а к 2024 г. этот показатель увеличится до33.03Пятница, 08 мая 2020
    Объем российского рынка виртуальных АТС по итогам 2014 г. составил 3,85 млрд руб.28.87Четверг, 16 июля 2015
    J’son: объем российского рынка платного ТВ в 2018 году составил 95,3 млрд руб28.87Четверг, 23 мая 2019

    Мы в соц. сетях