Операторы со всего мира рассказали о том, почему теряют абонентов

15 март 2016 19:40 #35067 от ICT
В опросе приняли участие 35 тыс. сотрудников IT и телеком компаний из разных стран мира. Почти половина респондентов предположила, что абоненты отказываются от их услуг и уходят к конкурентам по самой очевидной причине – стремясь сэкономить и выбирая более дешевые тарифные планы (в самом опросе причина обозначена просто – «стоимость тарифа»). Такого мнения придерживаются 44% участников опроса. 35% полагает, что главная причина отказа от услуг компании – сбои в работе сети или плохое покрытие. Почти столько же - 34% - считает, что основная причина оттока – пакеты услуг, которые могут предложить конкуренты. В такой пакет могут входить несколько сервисов – например, домашний телефон, проводной интернет и мобильная связь. Пакет оплачивать удобнее, чем несколько услуг по отдельности, кроме того, пакетные предложения зачастую включают в себя значительные скидки. Например, в России подобный конвергентный продукт не так давно запустил Билайн. Компания предложила в одном пакете мобильную связь, домашний интернет и интерактивное ТВ. При этом стоимость домашнего интернета и ТВ составляет всего 1 рубль в месяц. 26% опрошенных полагают, что пользователи отказываются от их услуг из-за низкой скорости интернет-соединения. 24% указали в качестве главной причины оттока плохое качество обслуживания в контакт-центре, а 17% - ошибки биллинговой системы. Говоря о том, как улучшить впечатления пользователей, около четверти опрошенных предположили, что лучший способ – повышать коэффициент оперативности (количество обращений, обработанных центром поддержки с первого вызова). Абоненты очень не любят тратить свое время на длинные разговоры, иметь дело с большим количеством консультантов, звонить в колл-центр по нескольку раз и дожидаться решения проблемы. 21% опрошенных говорят о том, что впечатления пользователей нужно улучшать персонализацией обслуживания и настройкой сервисов под нужды конкретных клиентов. 19% считают, что необходимо прежде всего внедрять новые и разнообразные сервисы. 14% респондентов полагают, что прежде всего необходимо улучшать сетевую инфраструктуру. Опрос проводился в январе-феврале 2016 года среди сотрудников мобильных операторов, интернет-провайдеров и др. отраслевых компаний в странах Европы, Северной и Южной Америке, Азиатско-Тихоокеанском регионе, на Ближнем Востоке и в Африке. Gemalto – международная компания, занимающаяся решениями в области безопасности и интернета вещей для бизнеса и организаций. В компании работают 14 тыс. сотрудников, филиалы  Gemalto расположены в 49 странах. Штаб-квартира находится в Амстердаме, Нидерланды. Выручка в 2015 году составила 3,1 млрд. евро.  Ссылка на источник


  • Сообщений: 75474

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    США: операторы ШПД наращивают базу абонентов, ТВ-провайдеры ее теряют17.56Пятница, 17 марта 2017
    Операторы и абоненты теряют деньги на “чудо-роутерах”12.76Понедельник, 01 июля 2019
    Разработчики модульного смартфона Ara рассказали, почему дебют устройства пришлось отложить до 2016 года12.14Пятница, 21 августа 2015
    Russian Code Cup собирает программистов со всего мира12.04Среда, 27 апреля 2016
    Найдена фундаментальная дыра в сетях Wi-Fi всего мира12.04Понедельник, 16 октября 2017
    "Робостанция МТС" привезла в Ростов роботов со всего мира12.04Пятница, 29 марта 2019
    Пользователи со всего мира сообщили о сбое в работе Youtube11.92Понедельник, 26 ноября 2018
    Уязвимости сетей 2G/3G не теряют актуальности и уже используются преступниками для получения доступа к банковским счетам абонентов. Ненамно11.87Пятница, 20 декабря 2019
    Уязвимости сетей 2G/3G не теряют актуальности и уже используются преступниками для получения доступа к банковским счетам абонентов. Ненамно11.87Пятница, 20 декабря 2019
    Уязвимости сетей 2G/3G не теряют актуальности и уже используются преступниками для получения доступа к банковским счетам абонентов. Ненамно11.87Пятница, 20 декабря 2019

    Мы в соц. сетях