Речевая аналитика группы ЦРТ способствовала повышению уровня клиентского сервиса в контакт-центре ВТБ на 34%
31 авг 2023 15:40 #114570
от ICT
ICT создал тему: Речевая аналитика группы ЦРТ способствовала повышению уровня клиентского сервиса в контакт-центре ВТБ на 34%
Внедрение отечественной технологии распознавания речи на основе искусственного интеллекта и последующей аналитики от ЦРТ позволили ВТБ увеличить на 34% уровень удовлетворённости клиентов контакт-центра. Речевая аналитика работает во всех каналах банка — при обращении клиентов по телефону и в чатах. Решение позволяет выявить потребности клиентов, причины обращений и оценить качество диалогов специалистов контактного центра в круглосуточном режиме, повысить клиентский сервис, сокращая лишние затраты. При этом, эффективность продаж, с точки зрения презентации продуктов и улучшения работы с возражениями, за 3 года работы технологии в ВТБ увеличилась на 25%. "Мы гордимся результатами, которых нам удалось достичь с помощью внедрения речевой аналитики группы ЦРТ, и продолжаем развитие проекта. Сейчас за минуту контакт-центр ВТБ обрабатывает 2,5 тыс. фонограмм, 2 млн обращений в месяц и 20 млн запросов в год. Диалоги анализируются сотнями алгоритмов, это действительно одно из самых масштабных комплексных решений на рынке. Мы используем систему распознавания речи и в онлайн-режиме на звонке. Система позволяет быстро и качественно распознать вопрос клиента, запустить смарт-скрипт на экране оператора, а значит, быстро предоставить ответ клиенту", — отмечает заместитель руководителя департамента клиентского обслуживания ВТБ Евгения Копец. Так, для повышения скорости ответа группа ЦРТ реализовала автотематизатор: теперь к каждому обращению в системе автоматически, без участия человека, проставляется соответствующая метка — тематика, при этом поддерживается до семи уровней вложенности в каждой. "Реализация масштабных проектов требует новых, неординарных решений. Внедрение автотематизатора в речевую аналитику позволило достичь улучшения всех бизнес-показателей. Высокое качество распознавания речи, развитые нейросетевые алгоритмы помогают непрерывно обогащать речевую аналитику — реализовать максимально глубокий анализ. Это позволяет понять истинное отношение клиентов к продуктам и услугам, оперативно реагировать на изменения. Мы продолжаем наращивать возможности речевых технологий, предоставляя нашим клиентам лучшие решения для роста бизнеса", — сообщил Дмитрий Дырмовский, генеральный директор группы компаний ЦРТ. Комплексное решение группы ЦРТ для управления коммуникациями включает диалоговых ассистентов, речевую аналитику, биометрию и алгоритмы защиты биометрии от дипфейков, которые занимают верхние строчки мировых технологических рейтингов. Такая экспертиза позволяет крупному бизнесу и госсектору создавать сложные технологические решения любого масштаба. На российском рынке с помощью технологий ЦРТ реализовано уже более 240 проектов внедрения текстовых и голосовых роботов, более 30 проектов по речевой аналитике. Решения ЦРТ имеют более 20 наград в направлениях оптимизации клиентского опыта, применения роботизации и искусственного интеллекта. Технология распознавания речи ЦРТ была признана лучшей в мире на международном конкурсе СHiME при сравнении с решениями глобальных IT-компаний и университетов-лидеров в области речевых технологий из США, Китая, Чехии.
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
Речевая аналитика группы ЦРТ внедрена в контактном центре МКБ | 27.96 | Среда, 21 апреля 2021 |
Речевая аналитика группы ЦРТ повысила качество обслуживания в контактном центре МТС | 27.37 | Среда, 07 июня 2023 |
Сбер представил технологическое решение для повышения уровня клиентского сервиса | 20.1 | Четверг, 10 июня 2021 |
Речевая аналитика пришла в девелопмент | 16.56 | Вторник, 22 декабря 2020 |
Речевая аналитика – инструмент трансформации | 16.56 | Понедельник, 08 марта 2021 |
Речевая аналитика будет ежегодно приносить ВТБ24 до 400 миллионов | 16.03 | Четверг, 10 августа 2017 |
SWIFT стимулирует банки к повышению уровня информационной безопасности | 14.34 | Пятница, 30 сентября 2016 |
7 трендов клиентского сервиса в 2022 году | 13.98 | Воскресенье, 27 февраля 2022 |
Ricoh выявила проблемы клиентского сервиса в России | 13.83 | Четверг, 24 августа 2017 |
«АйТи» создала подразделение в области клиентского сервиса | 13.83 | Вторник, 05 сентября 2017 |