Каждый десятый звонок голосового помощника завершается созданием проактивной сервисной заявки
19 март 2020 09:40 #92427
от ICT
ICT создал тему: Каждый десятый звонок голосового помощника завершается созданием проактивной сервисной заявки
Телеком-оператор "Дом.ru" обновил систему проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети. Теперь она объединена с CRM-системой оператора и голосовым меню, а взаимодействие между ними автоматизировано. Разработана веб-версия приложения, добавлена возможность анализировать ситуацию в доме и выявлять системные инциденты во время выезда к клиенту. Звонки, которые призваны предупредить обращения пользователей, теперь совершает голосовой помощник. В результате всех улучшений каждый десятый звонок завершается созданием проактивной сервисной заявки, а их ежемесячное количество сократилось на 5%. Система является собственной разработкой компании и позволяет в онлайн-режиме оценивать качество услуг, находить неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире, и решать их еще до того, как клиент заметит неисправность и обратится в компанию. СПАС собирает данные из информационных систем оператора и клиентского оборудования – Wi-Fi-роутеров и ТВ-приставок более чем по 200 критериям, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. Поскольку СПАС не только мгновенно выявляет проблемы, но и анализирует ситуацию, сразу предлагая решение, клиенты компании стали получать помощь быстрее, время телефонного разговора сократилось на 30 секунд. Качество выполнения оценивается в два этапа: клиентом в течение 12 часов и системой через семь дней. Если СПАС обнаруживает повторные инциденты, то заявка возвращается в работу до полного решения проблемы. Кроме того, СПАС теперь интегрирован в мобильное приложение "Мой Дом.ru". Так, при возникновении проблемы, клиенты получают уведомление и подсказку, как ее решить: самостоятельно или с помощью технических специалистов. "Система проактивного сервиса вооружила нас по-настоящему острым "зрением". Теперь "
Дом.ru
" не только первым говорит клиенту о возможной проблеме, но и знает, как решить его вопрос. Мы больше не просим в качестве превентивной меры перезагружать роутер, а действуем быстро и точечно. В 2019 году количество вопросов, решенных при первом обращении в компанию, увеличилось и достигло 90%, а каждый пятый из них - на счету СПАСа, что соответствует стратегическим целям - предоставлять высокий клиентский сервис в каждой точке контакта", - отмечает Вадим Остальцев, руководитель проектов АО "ЭР-Телеком Холдинг" (ТМ "Дом.ru", "Дом.ru Бизнес").
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
Райффайзенбанк: каждый десятый россиянин отказался от наличных | 15.21 | Понедельник, 11 октября 2021 |
Российскую виртуализацию выбирает лишь каждый десятый | 15.21 | Вторник, 30 мая 2023 |
Только каждый десятый россиянин – против цензуры в Интернете | 15.04 | Вторник, 04 августа 2015 |
Каждый десятый российский пользователь смотрит контент на пиратских сайтах | 14.89 | Понедельник, 08 августа 2016 |
Минцифры: Каждый 20-й звонок с неизвестного номера - мошеннический | 14.75 | Четверг, 02 декабря 2021 |
В Hewlett Packard Enterprise массовые увольнения: На улицу отправится каждый десятый | 14.73 | Пятница, 22 сентября 2017 |
«Лаборатория Касперского»: каждый десятый школьник-геймер уделяет онлайн-играм все свободное время | 14.43 | Четверг, 30 мая 2019 |
Каждый пятый звонок, принятый сервисом «Защитник Олег», был от спамера или мошенника | 14.28 | Пятница, 18 февраля 2022 |
BBC выпустит собственного голосового помощника | 14.11 | Пятница, 30 августа 2019 |
МТС запустил голосового помощника «Марвин» | 14.11 | Вторник, 30 июня 2020 |