Чат-бот Tele2 стал умнее в два раза
06 июль 2022 16:40 #110603
от ICT
ICT создал тему: Чат-бот Tele2 стал умнее в два раза
Tele2 проанализировала тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснила, как часто они решают вопросы онлайн. В I полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16% год к году. Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. За год число тем, которые решает умный виртуальный помощник, удвоилось до 2 тысяч. Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. Оператор отмечает рост популярности цифровых каналов обслуживания – в январе-июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах – это консультации в мобильном приложении оператора. Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и "Одноклассников" – 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах – вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%). Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тыс. тем – это в 2 раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п. п. Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber – менее охотно. "Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и "живое" обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки", - сообщила Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
Google Assistant стал быстрее и умнее | 13.37 | Четверг, 09 мая 2019 |
LTE от "МегаФона" стал популярнее в полтора раза | 9.85 | Пятница, 10 февраля 2017 |
LTE от «МегаФона» стал популярнее в полтора раза | 9.85 | Вторник, 14 марта 2017 |
Мобильный интернет МТС в Тыве стал в два раза быстрее | 9.74 | Вторник, 20 января 2015 |
Мобильный интернет МТС в Хакасии стал в полтора раза быстрее | 9.64 | Пятница, 06 февраля 2015 |
Мобильный интернет от «МегаФона» для жителей ЯНАО стал в 3 раза быстрее | 9.53 | Четверг, 31 марта 2016 |
Московская сеть Tele2 выросла в 2 раза за год | 9.31 | Воскресенье, 24 мая 2020 |
Tele2 снизила комиссию за денежные переводы почти в 3 раза | 9.11 | Среда, 23 сентября 2015 |
Сервисная выручка в московской рознице Tele2 увеличилась в два раза | 9.11 | Среда, 11 апреля 2018 |
Выручка Tele2 в сегменте B2G в Москве выросла в четыре раза | 9.11 | Четверг, 21 февраля 2019 |