Оператор хорошо, а Алена лучше
16 июнь 2021 14:40 #103298
от ICT
ICT создал тему: Оператор хорошо, а Алена лучше
Сеть "М.Видео" внедрила систему роботизированной поддержки клиентов с использованием искусственного интеллекта на сайте, в приложении и наиболее популярных мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber). Искусственный интеллект в лице виртуального помощника Алёны распознает до 98% запросов и симулирует живое общение в формате вопрос-ответ. Общий уровень автоматизации обработки входящих запросов в мае 2021 года превысил 40% - более 60 000 обращений ежемесячно. По некоторым сценариям Алёна закрывает более половины обращений, например, предоставление статуса заказа автоматизировано на 52%, сервис по продлению или отмене резерва - на 60%. В основе решения лежит набор сервисных и рекомендательных сценариев. Алёна интегрирована с внутренними ИТ- и CRM-системами компании и способна подсказать статус заказа или обращения, рассказать о правилах программы лояльности и текущих акциях, уточнить наличие товара, график работы магазинов, детали доставки, процедуры обмена, возврата и оформления кредита. Она также может получить доступ к корзине клиента, истории его предыдущих заказов и просмотров, чтобы помочь в оформлении заказа, подборе необходимых аксессуаров, сервисов или расходных материалов. Более того, центр компетенций по речевой аналитике "М.Видео-Эльдорадо" разрабатывает для Алёны сервисы по обработке естественного языка (NLP) - классификаторы, механизмы извлечения сущностей и построения оптимального сценария диалога и рекомендаций. Например, созданная модель позволяет в процессе общения выделить ключевые пользовательские термины и соотнести их с соответствующими атрибутами характеристик из товарных спецификаций. Таким образом чат-бот понимает, какое устройство и с какими характеристиками ищет клиент и может посоветовать наиболее подходящие варианты из каталога. Уровень удовлетворённости клиентов (CSI) от общения с ботом выше, чем от общения с оператором и составляет в среднем 85%. Наиболее эффективной Алену считают в решении вопросов по статусу заказа (91%), предоставлении справочной информации (90%), уточнении правил программы лояльности (85%). "Мы начали развивать направление речевой аналитики год назад и уже добились значительного результата. В условиях развития мобильных технологий и перевода всех процессов в диджитал клиенты ждут от нас все более высокой скорости. Мы оправдываем эти ожидания, обеспечивая почти мгновенный доступ к поддержке, а также эффективность в решении вопросов, с которыми к нам обращаются. Группа совершенствует каналы коммуникации, технологии автоматизации и анализа речи. Мы видим огромный потенциал в развитии этого направления - там, где оператору контакт-центра требовалось 2-3 минуты для получения информации о клиенте, его заказах, возможных рекомендаций по услугам или товарам, цифровой консультант справляется за секунды и при этом более точно. Компания планирует и дальше расширять функционал чат-бота, развивать его зону ответственности, например, в создании обращений, и учить его лучше понимать клиентов. Специалисты контакт-центра при этом смогут сосредоточиться на решении более сложных вопросов", - сказал директор по управлению клиентским сервисом группы "М.Видео-Эльдорадо" Станислав Горшенин.
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
А.Голованов: оператор должен сам решать - в какой пакет лучше ставить канал | 11.7 | Пятница, 03 февраля 2017 |
Мобильный Интернет в Москве - тарифы сотовых компаний в 2015 году. Какой оператор лучше - сравниваем предложения на доступ для смартфонов и пл | 11.01 | Вторник, 04 августа 2015 |
Мобильный Интернет в Москве - тарифы сотовых компаний в 2015 году. Какой оператор лучше - сравниваем предложения на доступ для смартфонов и пл | 11.01 | Вторник, 04 августа 2015 |
Лучше проще, да лучше. Обзор тарифного конфигуратора МТС | 10.42 | Пятница, 05 декабря 2014 |
За финтех в "Почте России" ответит Алена Бочарова | 9.85 | Среда, 21 октября 2020 |
Алена Геклер возглавит департамент сервисов Microsoft в России | 9.75 | Пятница, 24 апреля 2015 |
Где на Руси для ПО хорошо | 8.39 | Среда, 14 декабря 2022 |
"Акадо" хорошо продает | 8.3 | Четверг, 11 декабря 2014 |
"Билайн" жержится хорошо | 8.3 | Четверг, 04 августа 2022 |
"Билайн" держится хорошо | 8.3 | Пятница, 05 августа 2022 |