Клиенты банков все больше отдают предпочтение чат-ботам
03 мая 2024 02:40 #116214
от ICT
ICT создал тему: Клиенты банков все больше отдают предпочтение чат-ботам
Таковы данные банка "Русский стандарт" - представители организации проанализировали обращения клиентов в "Русский стандарт" за 2023 г. и I квартал 2024 г. В 2024 г. в чаты банка чаще всего обращались, чтобы проконсультироваться по поводу счета карты, кредита, для получения выписки, справки. Несмотря на растущую популярность диалогов в чатах, лидером по обращениям остаются звонки в контактный центр. Хотя их доля падает: в I квартале 2024 г. она составила 52%, а годом ранее - 62%. Обращения чаще всего составляют консультации по счету карты, кредитному счету, а также оформлению заявки на кредит. Наименее популярны письма с сайта, финансовые маркетплейсы и соцсети - на них приходится 2% обращений. Популярность чатов представители банка связывают с удобством и безопасностью: разговор по переписке не слышат окружающие, а к незаконченному диалогу можно вернуться в удобный момент. Представитель банка отметил, что растет популярность виртуальных собеседников. В "Русском стандарте" 46% текстовых диалогов обрабатывает чат-бот - он консультирует по 150 тематикам в рамках 124 сценариев.\[quote\]
https://www.comnews.ru/content/231709/2024-02-22/2024-w08/1008/umnyy-bot-sokratil-vremya-obsluzhivaniya-klientov-otp-banka-tret
\[/quote\] Чат-боты используют почти все, но пока как дополнение Около 70% банков из топ-30 используют чат-боты с разным процентом автоматизации, рассказал директор департамента голосовых цифровых технологий компании - разработчика комплексного программного решения BSS Александр Крушинский. Однако он отметил, что пока чат-боты работают в банках вместе с живыми операторами, которых вряд ли полностью вытеснят в ближайшие годы. "Чат-боты эффективны в обработке стандартных запросов и предоставлении базовой поддержки, но для более сложных сценариев общения или решения проблем, требующих персонализированного подхода, необходимы люди, - считает Александр Крушинский. - Чат-боты скорее дополняют операторов, предоставляя возможность быстрого и автоматизированного обслуживания клиентов в реальном времени". За последний год чат-боты значительно усовершенствовались вследствие активного развития больших лингвистических моделей, считает замруководителя направления "Финтех" в экосистеме для бизнеса "Контур" Алексей Евдокимов. "Чат-боты, построенные с использованием этих технологий, сделали мощный скачок в качестве диалогов без привлечения операторов. Если год-два назад они были скорее "помощниками", снимающими с оператора часть рутинных задач, то сейчас по большому спектру типовых запросов чат-боты могут оказать полноценную консультацию "под ключ", - считает Алексей Евдокимов. Однако он тоже согласен, что для более сложных и персонализированных запросов необходимы операторы. "В случае возникновения серьезной проблемы клиенту часто бывает важно решить ее "голосом", когда на второй стороне будет живой человек, который скажет, что проблема решена и беспокоиться не о чем. Мы и дальше, скорее всего, будем наблюдать этот тренд, и голосовой канал будет смещаться в сторону премиального сервиса", - предположил Алексей Евдокимов из "Контура".\[quote\]
https://www.comnews.ru/content/216239/2021-09-01/2021-w35/obman-perepiske-uyazvimosti-bankovskikh-chat-botakh-pozvolyayut-krast-dengi
\[/quote\] Применение чат-ботов собеседники ComNews считают безопасным при надлежащих условиях: если банк предпринимает необходимые меры для защиты данных и если клиент соблюдает основы информационной безопасности. Однако руководитель направления киберразведки оператора сервисов киберзащиты Innostage CyberART Александр Чернов указал, что чат-боты могут нести угрозы. Чтобы их избежать, следует учитывать логику работы технологии с данными - были случаи, когда пользователям ChatGPT удавалось сформировать запросы, которые не должны выполняться в обычных условиях (к примеру, ключи активации Windows). Также организациям важно убедиться, что только авторизованные пользователи имеют доступ к чат-боту и его функциональности по работе с данными пользователей или разделять функциональность чат-ботов для авторизованных и неавторизованных клиентов. Что еще внедряют банки Кроме этого, банки внедряют и другие инструменты коммуникации с клиентами. "Все идет к упрощению пользовательского опыта и Customer Journey Map, что подразумевает минимизацию времени и трудозатрат со стороны клиента при использовании финансовых сервисов. В рамках тренда стоит ожидать дальнейшего развития голосовых помощников и персональных ассистентов, которые смогут адаптироваться под характер и потребности клиента. С учетом высокой конкуренции в сфере финансовых услуг мало иметь хороший продукт - теперь нужно еще и нравиться на эмоциональном уровне", - считает менеджер по работе с клиентами разработчика ИТ-систем для бизнеса "Синимекс" Максим Жаров. Александр Крушинский (BSS) рассказал, что с развитием голосовых технологий банки начинают внедрять голосовые интерфейсы для общения с клиентами: "Это повышает доступность и удобство услуг для клиентов, в том числе с ограниченными возможностями или предпочитающих голосовые команды". Также банки развивают омниканальные стратегии коммуникации, которые включают мобильные приложения, веб-порталы, социальные сети и другие каналы.
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
Набиуллина: клиенты экосистем отдают свои данные за бусы как аборигены | 15.11 | Вторник, 07 декабря 2021 |
Клиенты банков зачитались СМС | 12.48 | Пятница, 24 мая 2019 |
Жертвами Android-трояна GM Bot стали клиенты более 50 банков по всему миру | 11.7 | Вторник, 08 ноября 2016 |
Клиенты банков-участников спонсорской программы ВТБ могут пополнять свои счета в банкоматах «Почта Банка» | 11.34 | Вторник, 31 января 2017 |
Найдена зияющая «дыра» в приложениях для банкинга. Клиенты крупнейших банков мира рискуют остаться без денег | 11.34 | Четверг, 07 декабря 2017 |
Клиенты «Билайн» получат больше интернета | 11.15 | Вторник, 28 апреля 2015 |
Клиенты «Ростелекома» стали платить больше | 11.15 | Четверг, 16 мая 2019 |
Клиенты «МегаФона» получат в два раза больше интернета | 11.03 | Четверг, 05 марта 2015 |
Клиенты Билайн стали потреблять на 73% больше интернета 4G | 11.03 | Пятница, 11 декабря 2015 |
Корпоративные клиенты «Мегафона» в Приангарье стали потреблять в 2,5 раза больше данных | 10.68 | Пятница, 21 октября 2016 |