Tele2 подвела итоги работы абонентского обслуживания за год
30 июль 2015 20:40 #21263
от ICT
ICT создал тему: Tele2 подвела итоги работы абонентского обслуживания за год
Мобильный оператор Tele2 подвел итоги работы абонентского обслуживания с июля 2014 г. по июль 2015 г. В июле этого года уровень удовлетворенности абонентов сервисом в Tele2 достиг рекордной отметки в 94%, а количество клиентов, недовольных качеством обслуживания, осталось минимальным – 1,5%. В 2014 г. в рамках создания совместного предприятия Tele2 и «Ростелекома» был запущен проект по централизации обслуживания абонентов в контактных центрах Tele2. Компания расширила уже существующие площадки в Ростове-на-Дону и Челябинске, а также открыла две новые в Саранске и Иркутске. Благодаря включению последних в уже существующую архитектуру контактных центров оператор сократил до 30% расходов на строительство. В результате Tele2 создала единую, легкоуправляемую систему, в которой все элементы технически взаимозаменяемы. Для того чтобы поддержать сложные процессы, связанные с переводом абонентов «Ростелекома» на обслуживание в Tele2, с запусками скоростного мобильного интернета и выходом в новые регионы, компания увеличила штат специалистов контактного центра в три раза. Сегодня 1500 сотрудников Tele2 обслуживают в год около 40 млн звонков общей продолжительностью 75 млн минут. Текущая архитектура контактных центров Tele2 помогает оптимально распределять трафик макрорегионов между ними. Единая система планирования и управления человеческими ресурсами позволяет максимально эффективно, с учетом различных часовых поясов, создавать график работы операторов (в Tele2 существует более 15 000 различных смен для сотрудников абонентского обслуживания) и обеспечивать высокую доступность сервиса для клиентов. Среднее время ожидания ответа оператора составляет 20 секунд. На протяжении девяти лет этот показатель у Tele2 не превышает 40 секунд. По данным на конец июня 2015 г., абонентская служба компании решает 94% вопросов клиентов менее чем за 72 часа. Одним из ключевых направлений работы клиентского обслуживания Tele2 является поддержка пользователей в интернете, где предоставление оперативной и точной информации на запросы имеет особое значение. Ежемесячно специалисты Tele2 рассматривают свыше 9000 обращений, более 95% из них получают ответ или решение в течение трех часов. Помимо справочной помощи абонентам Tele2 и решения сложных клиентских запросов, сотрудники контактных центров Tele2 осуществляют информационную поддержку дилеров и региональных офисов оператора. Кроме того, в Иркутске работает специальная линия обслуживания на китайском языке для абонентов Бурятской и Иркутской областей. В дальнейшем Tele2 планирует расширение географии этой услуги и на территории Сибири и Дальнего Востока.
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
«Инфотекс» подвела итоги 25 лет работы на рынке ИБ | 17 | Среда, 07 сентября 2016 |
T-Systems подвела первые итоги работы в СЭД Docsvision | 16.82 | Вторник, 22 декабря 2015 |
«Русь» подвела итоги работы с решениями «1С» в «облаке» | 16.82 | Вторник, 11 октября 2016 |
АКАР подвела итоги работы в 2016 году | 16.82 | Вторник, 18 апреля 2017 |
Acer подвела итоги работы в 2017 году | 16.82 | Пятница, 16 февраля 2018 |
Linxdatacenter подвела итоги работы в 2017 году | 16.82 | Вторник, 27 февраля 2018 |
МТС подвела итоги работы программы лояльности "МТС-Бонус" в 2014 г. | 16.64 | Пятница, 06 февраля 2015 |
Благотворительная программа «ВСЕМ» подвела итоги работы за первые три месяца | 16.47 | Четверг, 22 октября 2015 |
Huawei подвела итоги 20 лет работы в России на ежегодной конференции для поставщиков | 16.47 | Пятница, 01 сентября 2017 |
Konica Minolta подвела итоги работы в России за год и поделилась планами | 16.47 | Среда, 23 мая 2018 |