«Крок» модернизировал контактный центр СК «Альянс»
28 мая 2019 14:40 #81553
от ICT
ICT создал тему: «Крок» модернизировал контактный центр СК «Альянс»
«Крок» модернизировал контактный центр страховой компании «Альянс». Новая цифровая телеком-инфраструктура позволила страховщику повысить качество обслуживания клиентов, а также обеспечила отказоустойчивость и гибкость управления телеком-сервисами. «Крок» внедрил систему записи разговоров операторов контактного центра «Альянс», повысив прозрачность процесса взаимоотношения с клиентами. Телеком-инфраструктура центра обработки вызовов заказчика была полностью переведена на интернет-телефонию. Это позволило управлять сетевой инфраструктурой на программном уровне – перенаправлять входящие/исходящие вызовы на другую площадку контактного центра в случае возникновения нештатной ситуации, а также быстро масштабировать каналы связи. По итогам проекта была достигнута полная отказоустойчивость телеком-сервисов. Переход на интернет-телефонию также позволит компании «Альянс» более гибко балансировать нагрузку между площадками в случае увеличения объема звонков в контактный центр, например, по программам ДМС в периоды пиковой заболеваемости простудными заболеваниями или по вопросам оформления страховки на период путешествий в сезон летних отпусков и прочих. «Страхование – сложный финансовый продукт, который требует максимальной информированности клиента. Значительная доля всех обращений к нам поступает через контактный центр, что накладывает дополнительные требования к его доступности для потребителей и к профессиональному уровню специалистов центра обработки вызовов. Следуя мировым стандартам в области обслуживания потребителей страховых услуг, мы должны быть уверены, что ни одно обращение клиента не осталось без внимания. Благодаря "Крок" мы не только повысили эффективность и прозрачность работы контактного центра, но и оптимизировали затраты на содержание телеком-инфраструктуры», – отметил Андрей Корнейчук, директор по ИТ СК «Альянс». Новая система записи речи, внедренная «Крок», автоматически осуществляет непрерывное фиксирование диалогов операторов контактного центра с клиентами в режиме 24х7х365. При необходимости специалисты службы контроля качества «Альянс» могут в режиме реального времени подключиться к разговору и проверить его на соответствие стандарту обслуживания – приветствие, решение вопроса, кросс-продажи, ответы на вопросы, обратная связь от клиента и прочее. Система записи речи помогает оперативно корректировать ошибки операторов, а также обучать новых сотрудников на примере успешных кейсов общения с потребителями страховых услуг. «Мы уже не первый год сотрудничаем со страховыми компаниями, и видим, как растет их потребность в цифровых сервисах. Это касается и модернизации телеком-платформ в целом, и внедрения ИТ-инструментов, которые позволяют заказчикам повышать качество обслуживания потребителей, предлагать им персонализированные услуги. Так, например, система контроля качества в связке с аналитикой речи помогает составлять профиль клиента, оперативно выявлять и реагировать на претензионные обращения, эффективно управлять маркетинговыми кампаниями и прочее», – сказал Павел Хвостик, директор по работе с корпоративными клиентами ИТ-компании «Крок». Короткая ссылка на материал: [url]#[/url]
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
«Крок» модернизировал информационный центр ЦИК России | 17 | Четверг, 15 ноября 2018 |
"Крок" модернизировал контакт-центр "Энергосбыт Плюс" | 16.81 | Вторник, 26 мая 2015 |
Tele2 открыл контактный центр | 13.03 | Понедельник, 15 июня 2015 |
Tele2 открыла контактный центр в Иркутске | 12.89 | Четверг, 11 июня 2015 |
Tele2 запустила контактный центр для MVNO | 12.89 | Понедельник, 08 августа 2022 |
Tele2 подготовила контактный центр для Московского региона | 12.75 | Среда, 12 августа 2015 |
Контактный центр Кавказского «МегаФона» помог 12 млн абонентов | 12.75 | Пятница, 18 декабря 2015 |
Контактный центр LeEco начал работу в России | 12.75 | Четверг, 01 сентября 2016 |
Контактный центр ТТК-Западная Сибирь обработал более 700 000 запросов | 12.61 | Вторник, 14 апреля 2015 |
Tele2 открывает обновленный контактный центр для Московского региона | 12.61 | Среда, 12 августа 2015 |