В МФЦ Воронежской области робот Анастасия самостоятельно обслуживает 30% обратившихся жителей

25 апр 2022 17:40 #109481 от ICT
Диалоговый робот Анастасия, внедренный в единый контакт-центр МФЦ Воронежской области, за месяц принял 43 тысяч обращений. Таким образом, робот самостоятельно обслужил без участия сотрудников контакт-центра почти 30% обратившихся в МФЦ жителей Воронежской области. Проект реализован "БФТ-Холдингом" совместно с компанией BSS. Заказчиком выступил департамент цифрового развития Воронежской области. При помощи интеллектуального голосового помощника жители Воронежской области могут проверить статус своего обращения в МФЦ, записаться на прием, получить информацию о графике работы отделений, проконсультироваться по вопросам получения, замены и потери документов или оформления регистрации по месту жительства. На некоторые вопросы клиента Анастасия способна ответить самостоятельно, исходя из настроенных заранее сценариев диалогов: робот может обработать запросы о регистрации по месту жительства, проконсультировать при первичном получении паспорта или его замене. В процессе диалога Анастасия задает уточняющие вопросы и, в зависимости от ответов, предоставляет клиенту необходимую информацию. Есть отдельные категории вопросов, требующие обращения к дополнительным источникам: они могут быть внешние или внутренние, например, информационные системы и сервисы в составе ИТ-архитектуры МФЦ. Так, предварительно обратившись к автоматизированной информационной системе МФЦ (АИС МФЦ), Анастасия может рассказать клиенту о статусе его обращения, записать на прием и предоставить информацию о графике работы отделений. "Проект помогает жителям региона меньше ждать ответа, повышает удовлетворенность качеством сервиса, и в то же время сокращает нагрузку на операторов контакт-центра. Новая система позволила автоматизировать процесс предоставления клиентам информации о получении государственных и муниципальных услуг. Теперь жители Воронежской области, звонящие в МФЦ, могут получить консультацию с помощью автоматизированного интерактивного голосового меню (IVR). Это существенно снижает нагрузку на контакт-центр: робот работает за 20 человек", — комментируетВолков Денис Владимирович, руководитель департамента цифрового развития Воронежской области. "В результате внедрения системы мы автоматизировали обработку типовых обращений, минимизировали потерю обращений заявителей в моменты пиковых нагрузок и обеспечили круглосуточную обработку входящих звонков. Решение также обладает возможностью масштабирования и позволяет подключать к региональному контакт-центру все необходимые ведомства. Такой подход дает возможность непрерывно развивать систему, дополняя ее разными сценариями обслуживания для других областей, например, есть готовые к внедрению сценарии для сфер здравоохранения и ЖКХ. Внедренная система отвечает всем требованиям безопасности и включена в единый Реестр отечественного программного обеспечения", — отмечает Наталья Зейтениди, первый заместитель генерального директора "БФТ-Холдинга". Наиболее частыми запросами, с которыми жители обращались к роботу Анастасии, стали оформление и замена СНИЛС, получение справки об отсутствии судимости и замена водительского удостоверения. Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    «Мегафон» удвоил скорости 3G для полумиллиона жителей Воронежской области17.04Вторник, 05 июля 2016
    Пермяков обслуживает робот-чиновник14.95Вторник, 21 января 2020
    Робот NAUMEN упростил управление счетами за ЖКХ для жителей Новосибирска12.37Понедельник, 02 сентября 2019
    Tele2 запускает 4G в Воронежской области11.47Вторник, 31 мая 2016
    МТС расширила сеть 4G в Воронежской области11.47Вторник, 06 сентября 2016
    Технологии УЭК будут внедрены в Воронежской области11.35Четверг, 18 июня 2015
    «Система-112» Воронежской области рекомендована к эксплуатации11.35Понедельник, 11 января 2016
    «Ростелеком» развивает «Систему-112» в Воронежской области11.35Четверг, 19 января 2017
    ТТК продлил контракт с Управлением Россельхознадзора в Воронежской области11.23Пятница, 16 января 2015
    «МегаФон» открыл 3 фирменных салона в Воронежской области11.23Четверг, 24 марта 2016

    Мы в соц. сетях