"ВымпелКом" обслужит по-новому

Оператор "ВымпелКом" (бренд "Билайн") обновил систему CRM (Customer Relationship Management) с целью улучшения качества обслуживания клиентов. Эксперты отмечают, что стоимость внедрения такой системы может составлять до $10 млн. Решение по переходу со старой версии системы CRM Amdocs (Clarify) на новую - Smart Client – было принято в ПАО "ВымпелКом" летом прошлого года. "Новая система предоставляет единую точку доступа ко всем данным клиента и обеспечивает повышение автоматизации, сокращение и упрощение действий сотрудника по обслуживанию клиента. Новая система интегрирована с более чем 60 другими информационными системами, что позволяет значительно сократить время поиска необходимой информации, - отметила в разговоре с репортером ComNews пресс-секретарь "ВымпелКома" Анна Айбашева. - По нашим прогнозам, такое сокращение времени повлечет за собой улучшение основных показателей обслуживания, включая NPS (Net Promoter Score), Customer Satisfaction, среднее время ожидания ответа оператора, а также среднее время ожидания в очереди в салоне продаж". Обновление CRM-системы проводилось в несколько этапов. Новая версия системы была установлена во всех центрах поддержки клиентов "ВымпелКома", офисах оператора и офисах "Ноу-Хау от Билайн" в Москве. "Централизованное решение охватывает более 15 тыс. пользователей четырнадцати функциональных направлений в восьми часовых поясах", - сообщили в "ВымпелКоме". - Проект выполнен при партнерской поддержке международной компании Amdocs и российской компании AT Consulting". По словам партнера, директора практики аутсорсинга компании AT Consulting Сергея Тинякова, "ВымпелКом" является их стратегическим партнером более 10 лет. "Мы активно участвуем в создании и обновлении ключевых ИТ-систем, которые лежат в основе оказания качественных услуг клиентам. Данный проект предоставляет нашему заказчику доступ к более производительной инфраструктуре CRM и гибким инструментам для управления бизнесом", - подчеркнул Сергей Тиняков. Директор по информационным технологиям "ВымпелКома" Владимир Савкин сказал, что, как правило, подобные крупные проекты завершаются либо с большим опозданием, когда разработчики предлагают еще более эффективные решения, либо просто не завершаются. По его словам, компания справилась с задачей в короткие для таких проектов сроки —11 месяцев, в том числе, благодаря эффективному взаимодействию с партнерами. В ближайшем релизе новой системы планируется совместная доработка по улучшениям наиболее часто используемых процессов. Анна Айбашева не стала уточнять ComNews, когда именно будет проведена данная доработка. Она также отказалась раскрыть размер инвестиций в данный проект. "Очевидно, что решения такого класса не бывают дешевыми. Предоставление лучшего сервиса для нас является приоритетной задачей, поэтому затраты, которые в данном случае мы несем, абсолютно осознаны", - добавила Анна Айбашева. По оценкам представителя группы "Астерос", стоимость внедрения системы управления взаимоотношения с клиентами на базе Amdocs CRM может составлять до $10 млн. "Данный инструмент, безусловно, может окупиться, но как быстро это произойдет, будет зависеть от темпов повышения операционной эффективности и доходной части", - заметил представитель "Астероса". Региональный вице-президент Amdocs EMEA Олег Вольпин сказал репортеру ComNews, что обычная окупаемость таких проектов в среднем в пределах трех с половиной лет.  Обладая прекрасной экспертизой, Amdocs исторически входит в число лидеров рынка ERP-систем для телеком-отрасли, говорит управляющий директор компании "РАССЭ" (входит в группу компаний "Ай-Теко") Константин Парфенов, а формирование стоимости такого решения – это результат длительной проработки и оптимизации доступного функционала. В любом случае, добавил Константин Парфенов, CRM остается фронт-приложением и одним из ключевых блоков управления для операторов связи, напрямую обеспечивая получение дохода компании. "С каждым годом сервисы на рынке телекоммуникаций становятся все более дифференцированными и сложными, а взаимоотношения с клиентами – более ответственными, ведь сегмент достаточно узок. Именно по этим причинам CRM требует постоянного и эффективного развития. Внедрение столь интересного комплексного решения Amdocs стало новой эволюционной ступенью для поддержания положительной динамики изменений "ВымпелКома", - заметил в беседе с ComNews Константин Парфенов. По оценкам финансового аналитика ИХ "Финам" Тимура Нигматуллина, последние несколько лет "ВымпелКом" стабильно лидировал среди операторов "большой тройки" в РФ по показателю оттока абонентской базы (Churn rate). Между тем, добавил аналитик, на фоне резкого усиления конкуренции на рынке (приход "Tele2 Россия" в Москву, реализация MNP и т.п.), перед оператором стоит задача резкого сокращения оттока в первую очередь за счет повышения качества обслуживания. "В противном случае "ВымпелКом" ждет не только значительный рост расходов на привлечение абонентской базы, но и сокращение темпов роста доходов от VAS (Value Added Services), в том числе от передачи мобильных данных, так как абоненты с высоким ARPU традиционно наиболее подвержены оттоку из-за низкого качества обслуживания", - резюмировал Тимур Нигматуллин. Другие операторы "большой тройки" – ПАО "Мобильные ТелеСистемы" (МТС) и ПАО "МегаФон" – тоже продолжают обновлять CRM-систему. "Поставщиком CRM-решений для "МегаФона" является компания "Петер-Сервис" – давний партнер оператора в области автоматизации бизнес-процессов. Обновления происходят периодически с целью внедрения новых бизнес-процессов в компании и улучшения качества работы пользователей", - рассказал ComNews представитель "МегаФона". По словам сотрудника МТС, текущая CRM-система компании работает по принципу единого окна, реализована на базе Oracle Siebel CRM и обслуживает более 70 млн пользователей сотовой и фиксированной связи. "Мы постоянно совершенствуем ИТ-систему взаимодействия с клиентами: так, еще в 2011 году МТС внедрила программу анализа предпочтений абонентов в контактных центрах и розничной сети (технология real time marketing), которая позволяет во время общения с абонентом давать ему персональные рекомендации по выбору тарифа, подключению услуг и участию в специальных акциях МТС. Предложения формируются автоматически, на основе анализа потребления услуг связи", - отметил представитель МТС. В последнее время "ВымелКом" озаботился не только повышением качества обслуживания клиентов, но и контролем качества предоставляемых услуг. Так, на днях "ВымпелКом" завершил первый этап на пути построения программно-конфигурируемой сети (SDN - Software Defined Network), внедрив систему проектирования, анализа и управления трафиком магистральной сети IP/MPLS (Wide Area Network Design Laboratory, WANDL). В дальнейшем "ВымпелКом" планирует внедрить данную систему в сегментах внутригородских и внутризоновых сетей IP/MPLS и MEN (Metro Ethernet – см. новость ComNews от 4 августа 2015 г.).   Ссылка на источник