Клиентов взяли под крыло CRM

Корпоративный блок банка "Возрождение" начал работу в новой системе CRM (Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами) на базе Microsoft Dynamics CRM. Проект по развертыванию этой системы реализован банком совместно с системным интегратором Navicon. Игроки рынка отмечают, что в целом наиболее популярными в России CRM-системами являются продукты производства компаний Microsoft, Oracle, а также "1С", приложения которой пока распространены в торговле, но не в банковской сфере. Проект по развертыванию новой CRM-системы в банке "Возрождение" - один из крупнейших по внедрению Microsoft Dynamics CRM в корпоративном блоке российской банковской системы, рассказал журналистам ИТ-директор кредитной организации Алексей Иванов. По его словам, внедрение Microsoft Dynamics CRM началось в 2013 г. Банк сделал обзор рынка, в августе 2013 г. провел открытый конкурс по выбору интегратора. Победитель был определен в середине сентября 2013 г. и им стал Navicon. Сам проект по внедрению системы начался в октябре 2013 г. В первую очередь в банке были автоматизированы процессы продаж и обслуживания кредитных заявок. "Позже проект охватит и не кредитные продукты корпоративного блока", - говорит Алексей Иванов. Задачи проекта - повысить эффективность продаж, скорость обслуживания и снизить операционные риски. "Благодаря системе мы можем полностью контролировать процессы прохождения заявок, сбор всех необходимых заключений и процедур принятия решения по кредитной заявке и др.", - отметил он. "Всего в рамках проекта автоматизировано более 200 бизнес-процессов в области продаж и кредитования корпоративных клиентов, и этот процесс автоматизации и оптимизации продолжается", - говорит Алексей Иванов. Система Microsoft Dynamics CRM ранее использовалась в банке в розничном блоке. "Она показала хорошие результаты и поэтому была выбрана также для корпоративного бизнеса", - говорит Алексей Иванов. Во всех отделениях банка "Возрождение" уже внедрен функционал продажи продуктов корпоративным клиентам на базе Microsoft Dynamics CRM. В рамках пилотного проекта в шести подмосковных отделениях банка система используется для автоматизации процесса корпоративного кредитования. В течение первого полугодия 2016 г. все территориальные отделения банка будут подключены к автоматизированному кредитному процессу в новой CRM. "Проект носит стратегический характер в общем пуле проектов по повышению эффективности банка. Новая CRM-система позволила в 1,5 раза повысить эффективность процессов уже на этапе пилота ", - говорит Алексей Иванов. Стоимость развертывания новой CRM-системы в банке "Возрождение" ниже среднего аналога по рынку, подчеркнул Алексей Иванов, не уточнив цифры.
"Мы понимали объем работ и осознавали, что бюджет и сроки такого проекта могут вырасти в ходе реализации. Изначально мы обсудили эти риски с участниками проектной команды. В результате тщательного контроля таких изменений нам удалось избежать значительного увеличения стоимости проекта", - говорит он. Несмотря на внедрение CRM-системы Microsoft, банк "Возрождение" интересуется и результатами применения альтернативного ПО. "Переход на новый софт, в том числе на свободное и российское ПО, технологически сложный процесс. Мы анализируем имеющиеся в России бизнес-приложения и всегда проверяем, готов ли поставщик предложить решение, которое будет надежно работать. При примерно равных характеристиках предпочтение отдается российским решениям, - подчеркнул Алексей Иванов – Но стоит помнить, что банк - это серьезная и консервативная организация, зависимая от технологий. Неопробованные и не готовые к работе технологии мы допускать не можем. В этом залог стабильности". На взгляд архитектора банковских CRM-решений компании Navicon Юрия Гольцера, лидерами рынка CRM-систем для банков являются Microsoft Dynamics CRM и Oracle Siebel CRM. Кроме того, спросом пользуются CRM-системы разработки SAP. С этого лета Navicon начал работать с компанией Terrasoft, которая также поставляет CRM-решения для банков. Согласно базе CRM-проектов TAdviser, с 2005 по 2015 гг. наиболее активно CRM-системы внедрялись в отрасли финансовых услуг и торговле. В целом наибольшее число CRM-проектов выполняется с помощью решений Bpm`online (производства Terrasoft), Microsoft Dynamics CRM, а также продуктов на базе "1С". "В целом на рынке CRM-систем я не знаю ни одного банка, который бы работал на базе CRM-системы "1С", наверное, этому есть причины", - отметил Юрий Гольцер. Как сообщил ComNews заместитель генерального директора по работе с финансовым сектором "Техносерв Консалтинг" Алексей Катрич, компания внедряет платформы мировых производителей от Oracle и SAP. "Эти платформы способны максимально закрыть потребности банков в сфере CRM", - считает он. По его словам, банки всегда были и остаются самыми активными заказчиками CRM-решений. Интегратор внедрил CRM-системы в Сбербанке, Промсвязьбанке, "Тинькофф Банке", а также продолжает масштабное развертывание ИТ-системы в ВТБ24. Клиентом интегратора по направлению CRM является крупный игрок рынка микрофинансирования в России – компания "МигКредит". Проекты CRM-систем в банковском секторе наиболее ресурсозатратные и наиболее дорогие по деньгам, оценивает Алексей Катрич. "Масштаб проектов колоссальный также за счет разветвленной филиальной сети. Плюс финансовые организации стремятся уйти от использования большого числа платформ и нередко вслед за внедрением CRM для работы с розничными клиентами переносят в систему и обслуживание юридических лиц, - говорит он. - Все это в совокупности позволяет банкам бить рекорды по созданию самых крупных и дорогих решений CRM". КРОК предлагает заказчикам CRM-решения на платформах Oracle, Microsoft и "1C", говорит директор КРОК по бизнес-приложениям Максим Андреев.
"Мы также используем нишевые продукты, включая системы с открытым кодом. В каждом конкретном случае выбор зависит от размера организации, числа сотрудников и клиентов, особенностей организации ИТ, стратегии развития бизнеса и др.", - пояснил он. Создание отдельной системы для решения конкретной задачи может стоить 10 млн руб., отметил он. "Самые интересные и комплексные проекты выполняются для крупных B2C-игроков с числом клиентов от миллиона. Такие решения могут обойтись в сотни миллионов рублей", - подчеркнул он. Руководитель отдела брендинга и PR Mango Office Алексей Бессарабский рассказал, что CRM Mango Office предназначена для самых разных организаций, в том числе и для кредитно-финансовых. "Однако наше приложение пока не применяется в банках, но его используют многие компании в сфере продаж и обслуживания", - подчеркнул он. "Если говорить о порядке цен, то речь идет о миллионах долларов: например, еще пять лет назад внедрение подобной системы обошлось банку "ЮниКредит" почти в $2 млн", - сообщил он. Спрос на CRM в банковской сфере есть, несмотря на то, что большинство крупных банков уже внедрили такие системы, считает Алексей Бессарабский. "Это объясняется тем, что все используемые банками CRM-системы требуют периодического обновления и расширения функциональности. Внедрение CRM-системы необходимо любому банку, заинтересованному в расширении клиентской базы, увеличении лояльности клиентов, увеличении доходности клиентов для банка", - отметил он. Все ведущие розничные банки уже имеют более или менее развитые CRM-системы для обслуживания клиентов, соглашается представитель интегратора "РапидСофт". "По нашим оценкам на рынке новых CRM проектов сейчас затишье, банки сосредоточены на сокращении издержек и стараются решать задачи уже имеющимися у них средствами, - говорит он. - Пока ни в сфере розничной торговли ни в розничных финансовых услугах нет больших и дорогих проектов. Ждём восстановления рынка в следующем году".  Ссылка на источник