МТС упорядочит абонентов

ПАО "МобильныеТелеСистемы" планирует внедрить централизованную информационную систему управления клиентскими данными Master Data Management. Она должна помочь оператору собрать воедино информацию об абонентах, которая пока разрозненна, содержится в различных биллингах и ИТ-системах. Часть игроков "большой четверки" уже пользуется подобной информационной системой, часть – еще внедряет такие проекты. МТС объявила запрос информации на поставку и внедрение системы мастер-данных Master Data Management (Customer Golden Record), чтобы определить стоимость и потенциальных поставщиков такого решения. Оператор будет принимать предложения по запросу до 9 февраля. Согласно материалам МТС, система должна управлять клиентскими данными оператора, включая его дочерние компании ОАО "Московская городская телефонная сеть" (МГТС), ЗАО "Русская телефонная компания" (РТК). Это предусматривает создание централизованного единого хранилища данных, в котором будут храниться профили клиентов – физических, юридических лиц, индивидуальных преджпринимателей, включающие персональные данные, атрибутивную информацию, контактные данные, профили соцсетей и т.п. Система также сможет обновлять данные о клиенте. Master Data Management должна интегрироваться с транзакционными системами оператора (Siebel CRM, FORIS и др.), с единым адресным справочником, с корпоративным информационным хранилищем данных и с информационными системами других компаний АФК "Система": "МТС Банк", Ozon, "Детский мир" и др. Необходимость такой системы объясняется несколькими причинами. "Информация об абонентах разрознена, содержится в различных биллингах и ИТ-системах, МТС Бонус, операционном CRM и т.п. Многие записи о клиентах содержат ошибки, связанные с ручным вводом, а процедуры обслуживания клиентов занимают неоптимальное время", - следует из тендерной документации. Система управления мастер-данными позволит анализировать полноту данных, выявлять их несогласованность, проводить стандартизацию и обогащение данных, осуществлять их сравнение данных, искать и выявлять дублирование. Внедрив такую систему, оператор сможет снизить лицензионные риски (связанные с точностью и полнотой персональных данных абонентов), повысить продажи - для РТК и "МТС Банка" (увеличить сумму продажи, продать сопутствующий товар), ускорить процесс обслуживания клиентов, улучшить клиентский опыт, систематизировать сбор и обновление контактной информации клиента. Профиль абонента, помимо персональных данных, будет содержать область для хранения информации по клиентам из социальных сетей и других онлайн-ресурсов, информацию о предпочтительных каналах коммуникаций, об основном контактном номере и e-mail. Кроме того, в него будут добавляться новые разделы. Система управления мастер-данными должна позволять сохранять неструктурированные данные в профиле клиента (фотографии, документы и др.). Поставщику необходимо будет доработать существующие пользовательские интерфейсы и процессы информационных систем компании, используемых в процессах продаж и обслуживании клиентов, по поиску клиентов, объединению клиентов в одну запись, подсказок по уточнению паспортных и адресных данных и др. Система управления мастер-данными должна корректно работать в режиме 24 на 7. Систематизировать и обновлять информацию о клиентах стремятся все игроки "большой четверки". По словам пресс-секретаря "ВымпелКома" Анны Айбашевой, оператор разрабатывает ряд схожих проектов на сети. ПАО "МегаФон" уже более двух лет использует Единый клиентский каталог, который позволяет получать понимание обо всех SIM-картах, которые использует один и тот же человек, говорит руководитель пресс-службы оператора Юлия Дорохина. Это помогает компании улучшать качество обслуживания абонентов, пояснила она. Как рассказала корреспонденту ComNews пресс-секретарь Tele2 Ольга Галушина, структура данных в системах Tele2 изначально была утроена так, что информация об абонентах собирается и отслеживается в едином биллинге. "Это исключает возможные ошибки и ускоряет обслуживание, - уточнила она. - Централизация биллинга обеспечивает высокий уровень клиентоориентированности и эффективности процессов в Tele2". Она выразила уверенность, что внедрение такой системы позволит МТС избежать ошибок в работе с пользовательской информацией и приблизиться к Tele2 по качеству обслуживания. Управляющий директор компании РАССЭ (ГК "Ай-Теко") Константин Парфенов говорит, что РАССЭ сохраняет вероятность участия в запросе МТС. Внедрение систем Master Data Management в ИТ-ландшафт операторов позволит оптимизировать работу операционных сервисов и повысить эффективность обслуживания клиентов. По словам Константина Парфенова, оценить стоимость проекта такого масштаба нелегко, она связана с наличием множества параметров. "В настоящее время, когда одним из трендов ИТ-рынка стала повсеместная оптимизация и снижение операционных расходов, спрос на внедрение подобных решений должен и будет расти", - подчеркнул он. Остальные системные интеграторы, опрошенные ComNews, воздержались от комментариев. Ссылка на источник