«Техносила» улучшила клиентский сервис с помощью Naumen Contact Center

Крупнейшийроссийский ритейлер «Техносила» завершил проект автоматизации контактногоцентра на базе программного решения Naumen Contact Center. Благодаря возможностям полнофункциональнойплатформы Naumen новый контакт-центр стал одним из ключевыхэлементов мультиканальной бизнес-модели. Компания«Техносила» работает на отечественном рынке розничной торговли более 20 лет ина сегодня является одним из крупнейших ритейлеров: 85 магазинов в 52 городахРоссии каждый месяц принимают до 1,5 млн покупателей; 5 млн посетителейежемесячно заходят на сайт www.tehnosila.ru, чтобы сделать покупку онлайн. Сцелью расширения клиентского сервиса и увеличения объемов онлайн-продаж в 2015году «Техносила» приступила к переходу на новую модель развития бизнеса –мультиканальную. Длядостижения намеченных целей в рамках стратегии бизнес-трансформации требовалосьвыполнить комплекс мероприятий, в том числе, – автоматизировать работуконтактного центра на базе высокотехнологичной платформы промышленного класса.Реализацию этой важной задачи «Техносила» доверила проверенному разработчику Naumen,который ранее успешно автоматизировал ритейлеру службу поддержки ИТ. Крометого, функциональные возможности популярной платформы Naumen Contact Center от российского вендора позволяли наиболее оптимальнорешить задачи мультиканального бизнеса, предоставляя эффективные инструментыдля поддержки клиентов и дальнейшего роста. «Контакт-центрна базе технологий Naumen является важной частью реализуемого намимультиканального развития и трансформации, включившей также запуск магазиновнового формата и оптимизацию сайта. Создав современный контакт-центр, мыполучили дополнительный канал продаж и обслуживания. Клиенты теперь могутвыбирать, как и когда им удобно покупать –на сайте, в магазине или по телефону.А также, сочетать эти каналы. Те, кто привык делать заказ по телефону илинуждается в консультации, теперь обращаются в контакт-центр, который работает24 часа в сутки и всегда доступен благодаря надежной платформе. При этомпокупатели получают все преимущества клиентского сервиса, включая качественныеконсультации по товарам, удобное время доставки, информацию об акциях ираспродажах», – рассказывает Анна Скуратова, руководитель контактногоцентра компании «Техносила». Сзапуском Naumen Contact Centerкомпания «Техносила» получила целый спектр возможностей, включая сбор в системестатистики по работе контакт-центра (продолжительности обслуживания, занятостиоператоров и т.д.), которых не было в прежнем программном обеспечении Asterisk.Теперь, используя хронологические отчёты, формируемые в системе, руководствоможет отслеживать количественно-временные характеристики по обрабатываемымвызовам и занятость персонала. Получение полной аналитики дает возможностьпринимать правильное управленческое решение и улучшать работу контакт-центра.Система также позволяет контролировать статус операторов в режиме онлайн. Благодаряпроизводительности платформы Naumen новыйконтактный центр обеспечивает высокий уровень клиентского сервиса. С помощьюфункциональных возможностей Naumen Contact Center операторы выполняют обзвон клиентов по заявкам на покупку с сайта (и мобильной версииплощадки), оказывают информационную поддержку по проводимым акциям, такжепринимают и обслуживают входящие вызовы, консультируя покупателей по товарам,ценам и предоставляя информацию справочного характера. Также реализованмеханизм информирования клиентов об акциях в автоматическом режиме с помощью IVR-сервиса. В планах ритейлера –увеличение мощности контактного центра. В настоящее время команда проектаприступила к интеграции платформы Naumen Contact Center с системой «1С:Предприятие». В рамках работ планируетсяреализовать механизм совершения звонка одним кликом для сокращения времени набораи фиксации времени звонка, а также – возможность при входящем звонке отображатькарточку клиента с историей покупок и другой информацией, необходимой дляобслуживания. Качественная работаконтакт-центра, обеспечивающего новый стандарт обслуживания, а также ряд другихреализованных мероприятий, принесли ритейлеру успех. В 2016 году компания«Техносила» победила в нескольких профессиональных конкурсах, включая OnlineRetail Russia Awards 2016 в номинации «Антикризисный прорыв года» а такжеполучила звание «Лучший омниканальный проект года» в рамках профессиональнойпремии СХ Awards и была признана победителемв номинации «Права потребителей» в профессиональном конкурсе Russian Retail Awards2016. Компания Naumenразрабатывает решения для контакт-центров с 2001 года. Вобщей сложности на базе Naumen Contact Centerавтоматизировано более 15000 операторских мест. Крупные проекты последних лет:построение контакт-центров группы компаний «Интер РАО», Jaguar Land Rover Россия, интернет-магазинов«Спортмастер» и Ostin. По данным РБК.research Naumen Contact Center занимает лидирующее положение по количествуинсталляций в сегменте аутсорсинговых контактных центров. Это единственнаяроссийская коммуникационная платформа, включаемая в глобальный отчет Gartner Contact Center Infrastructure, многократный победитель профессионального конкурса«Хрустальная Гарнитура» в номинации «Продукт года». Ссылка на источник