Логистика как ИТ-продукт. Как компании повышают уровень сервиса и сохраняют нервы клиентов

26 янв 2023 02:40 #112530 от ICT
О том, как технологии позволяют делать доставку приятной, а работу с партнерами бесшовной, рассказывает Халиповский Кирилл, начальник управления продаж и взаимодействия с ключевыми партнерами 5Post. Никого не удивить тем, что объемы покупок онлайн с доставкой до двери или до пункта выдачи устойчиво растут последние годы. Доставка так плотно вошла в повседневную жизнь человека, что кажется так было всегда. Хотя по-настоящему этот рынок расцвел относительно недавно - бум пришелся на время пандемии. Впрочем, из-за высокой базы темпы роста несколько снизились, но результаты все равно впечатляют. По данным исследования Data Insight, только за три квартала 2022 года в России было доставлено 1,7 млрд заказов. По сравнению с прошлым годом этот показатель увеличился на 52%. А вот запрос на удобство и экономию времени при получении заказа остается неизменным. Как показывает статистика, около двух третьих всех отправлений приходится на самовывоз из ПВЗ или постамата. А для того, чтобы посылка пришла без заминок, именно в тот постамат, который нужно, и была надежно защищена, логистические компании выстраивают продуманные бизнес-процессы и предлагают различные ИТ-решения. Причем от того, насколько корректно они будут работать, зависит и общее впечатление клиента от бренда. Современная доставка: не просто перевозка от точки А к точке Б, а сложный ИТ-продукт Логистические компании, стремясь создать ценность для покупателей и поставщиков, оптимизируют бизнес-процессы ради повышения эффективности своей модели при качественном сервисе. По факту, технологии должны дать возможность решать растущее количество задач без существенного увеличения штата и без удорожания процессов. И конечно, любые нововведения и изменения не должны негативно повлиять ни на качество сервиса, ни на скорость доставки товаров. Особенно это актуально в "горячие сезоны". Увеличивающийся запрос клиентов на высокий уровень сервиса стимулирует продуктовые команды совершенствовать алгоритмы работы и все сильнее автоматизировать процессы. Сегодня без автоматизации в логистике невозможно обеспечить высокую производительность и эффективность на каждом этапе. При этом специализированные ИТ-решения, как правило, делятся на два типа. Первые разрабатываются и настраиваются под конкретного заказчика. Их алгоритм максимально учитывает особенности конкретного бизнеса. Вторые – универсальные системы, которые настраиваются уже в процессе работы самим пользователем. Они также умеют работать с большими объемами данных. Однако, стоит помнить, что одного решения для всех участников рынка не существует. Оперативная обработка заявок для сокращения времени доставки Время - самый важный ресурс. Вряд ли кто-то возьмется спорить с этим утверждением. Поэтому, очевидно, что требования покупателей к скорости и удобству доставки будут только возрастать. Например, по данным MCKinsey, до 35% клиентов готовы отказаться от покупки по причине долгого ожидания заказа. А на этот показатель напрямую влияет скорость приема и обработки заявок, и качественная работа с заказом логистической компании. Если эти операции производятся вручную, то появляется значительная вероятность утери данных или их искажения. Важно организовать процесс таким образом, чтобы прием, обслуживание и выполнение заказов осуществлялись последовательно и корректно, а это возможно только при автоматизированном подходе. Здесь помогут специальные логистические СRM и WMS системы, которые занимаются сбором и обработкой заявок, передают заказы дальше по направлению и позволяют следить за показателями эффективности. Взаимная интеграция всех ИТ-систем логистической службы Современные ИТ-системы позволяют сделать "цифровым" весь логистический процесс: учет заявок, маршрутизацию и подбор транспорта, формирование сборных грузов, взаиморасчеты с поставщиками и подрядчиками. Помимо этого, логистическим сервисам важно иметь не только сложные цифровые решения, как при обработке поступающих на партнерство заявок, но и простые инструменты для старта сотрудничества, т.к. данные инструменты позволяет обеспечить бесшовное и быстрое подключение. Чем меньше шагов для этого требуется - тем быстрее предприниматель сможет использовать новые мощности. Мы в свою очередь предлагаем подключение к 5Post всего за три шага: оформление заявки, акцепт оферты или подписание договора, интеграция через API или модули, а также личный кабинет. Отслеживание доставки в реальном времени Современные системы позволяют в режиме реального времени показывать клиенту текущий статус его заказа, и даже плановую дату доставки. Для этого используются трекеры, которые считывают геолокацию товара. Такой трекер позволяет не только заказчику отслеживать перемещение, но и логистической службе оперативно реагировать на возникающие риски. Кроме этого, сами алгоритмы доставки всегда отображаются в режиме реального времени, что делает их очень гибкими, тем самым, позволяя внедрять удобные для клиентов "фишки". Самые распространенные дополнительные сервисы - возможность оперативно поменять пункт самовывоза или постамат, продлить срок хранения или запланировать доставку в выходные. Набирающей популярность услугой становится выбор точного временного интервала доставки, что актуально для продуктов с коротким сроком хранения. Дальнейшее внедрение цифровых решений в логистические сервисы позволит еще более широко внедрять кастомизированные сервисы, такие как возвратная логистика через постаматы, доставка с соблюдением температурного режима, продление срока хранения, получение, отправка и оплата по QR-коду. Развитие сети постаматов Сети постаматов на сегодняшний день стали неотъемлемым атрибутом качественной "логистики последней мили". Доставка в них обходится дешевле, чем курьером, и покупателю, и отправителю. При этом география доставки таким способом постоянно расширяется. Постаматы уже появились и в небольших населенных пунктах, где значительные объемы заказов позволяют окупить установку. Но при развитии сети постаматов важно обращать внимание не только на географический охват, но и на своевременную модернизацию самих устройств для выдачи заказов. Некоторое время назад популярность имела гибридная версия, оснащенная обычными и охлаждаемыми ячейками. Практически все постаматы второго поколения оснащены также небольшим сенсорным экраном с понятным интерфейсом и терминал для приема оплаты банковской картой, что существенно упрощает клиенту процесс получение заказа. К тому же в мире на смену классическим постаматам приходят роботозированные версии, со стеллажной системой хранения товаров. Такие, например, активно тестирует сеть Walmart. Это позволяет обеспечить ей более оптимальное расположение посылок, увеличивая эффективную площадь каждого отдельного постамата. В целом современная логистика - это, в первую очередь, сильная IT-команда и передовые цифровые решения, налаженная цепочка поставок и удобство получения для заказчика. Развитие именно этих направлений, в большей степени, обеспечивает и дальнейший рост логистического рынка. Ссылка на источник


  • Сообщений: 103417

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    86% клиентов облачного сервиса "Битрикс24" — это компании СМБ14.61Четверг, 19 марта 2015
    "РЖД Логистика" внедрила собственное ПО для повышения качества обслуживания клиентов13.34Среда, 16 февраля 2022
    ТТК обеспечил доступом в интернет офис компании «РЖД Логистика» в Сосногорске12.6Пятница, 20 ноября 2015
    «ЛУКОЙЛ» повышает уровень сервисов для клиентов11.26Понедельник, 26 октября 2015
    ГРК «Западная» повысила производительность и уровень безопасности за счет видео-сервиса от Orange Business Services11.08Вторник, 30 августа 2016
    Avaya получила награду за высокий уровень поддержки клиентов11.02Четверг, 05 июля 2018
    ВТБ переходит на новый уровень защиты клиентов от мошенничества на основе ИИ11.02Четверг, 18 февраля 2021
    CBS начнет мировую экспансию сервиса AllAccess и запустит новый OTT-продукт10.87Четверг, 10 августа 2017
    ГК InfoWatch обновила флагманский DLP-продукт для ключевых клиентов на Ближнем Востоке10.34Среда, 26 июля 2017
    Все больше пользователей сохраняют данные, но все чаще их теряют10.19Понедельник, 01 апреля 2019

    Мы в соц. сетях