Умный бот сократил время обслуживания клиентов ОТП Банка на треть

22 фев 2024 02:40 #115702 от ICT
Умный бот-помощник Отти на платформе Naumen Erudite отвечает на вопросы клиентов в чатах на сайте, в мобильном приложении и Telegram по 257 сценариям. Самые популярные из них - правила досрочного погашения и способы внесения платежей. Бот использует данные банковских систем и предоставляет информацию о платежах, заявках на продукт, проверяет поступление SMS с напоминанием. ИИ-помощник также может принимать и отправлять документы и файлы. Чат-бот обслуживает 54% чатов с клиентами ОТП Банка без привлечения операторов при ежемесячном трафике около 230 тыс. диалогов. Среднее время обслуживания чата оператором составляет 210 секунд, в то время как чат-бот урегулирует запрос в среднем за 150 секунд. Бот извлекает все данные из реплик клиента и пропускает избыточные ветки сценария. В конце сценария он уточняет, удалось ли ему помочь, а в завершение сессии предлагает оценить обслуживание и собирает CSI-оценки с комментариями. Клиенты ОТП Банка оценивают консультацию, предоставленную чат-ботом, в среднем на 4,2 балла из 5. Генеральный директор группы компаний ЦРТ Дмитрий Дырмовский считает, что диалоговые ассистенты уже очень близки к human-like-уровню, а современные речевые технологии позволяют непрерывно наращивать уровень автоматизации как внешних, так и внутренних коммуникаций: "Группа ЦРТ совместно с проектом "Финуслуги" Московской биржи разработала диалогового ассистента для оптимизации клиентского опыта. Уже на первом этапе проекта в текстовом канале удалось автоматизировать около 60% обращений. При этом ассистенты выходят из плоскости решения насущных задач, становятся полноценными элементами бренда. Так, к примеру, чат-бот столичного метрополитена Александра в день обрабатывает 13 тыс. сообщений, а уровень автоматизации достиг 70%. Диалоговые ассистенты могут оптимизировать не только внешнее взаимодействие с пользователями, но и внутреннее. На AI-платформе ЦРТ создан "ВиКо" - виртуальный ассистент, который оптимизировал работу Главного вычислительного центра РЖД. За первый месяц работы "ВиКо" обработал 34 631 запрос, в 85% случаев успешно решив проблему. Ключевая тенденция последнего времени - большие языковые модели, такие как GigaChat, будут стимулировать развитие рынка и могут в перспективе помочь добиться еще более впечатляющих результатов". "Автоматизация коммуникаций с помощью ботов не только улучшает клиентское обслуживание за счет круглосуточной поддержки и селфсервисов, но и сокращает текучку кадров и повышает производительность сотрудников, благодаря передаче роботам рутины. Это особенно актуально с учетом тенденций на рынке труда. Умные текстовые и голосовые помощники для бизнеса, которых сегодня часто сложно отличить от обычного сотрудника, справляются с широким диапазоном коммуникативных задач маркетинга, продаж, клиентского сервиса и даже рекрутмента и HR", - уверен генеральный директор Robovoice Александр Павлов.\[quote\] https://www.comnews.ru/digital-economy/content/231401/2024-02-05/2024-w… \[/quote\] Директор департамента голосовых цифровых технологий ООО "БСС" (BSS) Александр Крушинский считает достигнутые в ОТП Банке результаты вполне типичными для автоматизации работы контакт-центров в банках с помощью чат-ботов: "Улучшение эффективности обслуживания клиентов и сокращение времени ожидания являются типичными целями автоматизации в банковской сфере. Внедрение чат-ботов и других систем искусственного интеллекта, таких как автоответчики или роботизированные процессы, может привести к сокращению времени обработки запросов, улучшению качества обслуживания и оптимизации ресурсов. Такие улучшения не только повышают удовлетворенность клиентов, но и оптимизируют ресурсы банка, освобождая операторов от рутинных задач и позволяя им сосредоточиться на более сложных или специализированных запросах клиентов. Однако результаты автоматизации работы контакт-центров в банках могут значительно варьироваться в зависимости от множества факторов, включая качество реализации технологий, специфику услуг банка, уровень вовлеченности персонала и требования клиентов. То есть каждый банк имеет свои уникальные особенности, и эффективность автоматизации может быть различной в каждом конкретном случае. В целом автоматизация работы контакт-центров в банках имеет потенциал для значительного улучшения обслуживания клиентов, оптимизации бизнес-процессов и сокращения затрат, что делает ее важным направлением развития для многих финансовых учреждений". ОТП Банк фокусируется на построении еще более "человечного" бота, в речи которого клиенты считывали бы дружелюбие и желание помочь, а также на добавлении новых интеграционных сценариев, которые сократят путь клиента и сделают взаимодействие с ботом еще более удобным. Директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов отметил: "Naumen Erudite позволяет быстро собирать и запускать новые сценарии под незапланированные события. Например, ОТП Банку на подготовку и вывод в работу сценариев по оформлению кредитных каникул или работе Visa и Mastercard потребовалось примерно 2 часа. На новых сценариях бот может принимать на себя до 70% запросов, что значительно разгружает контакт-центр и позволяет клиентам не ждать ответа в очереди". Директор по клиентским технологиям ОТП Банк Наталья Горохова так прокомментировала результаты внедрения и ближайшие планы на будущее: "Работа чат-бота на платформе Naumen Erudite позволила сократить среднее время обслуживания в чатах на 30%, помогла обеспечить доступность в период пиковых нагрузок и сохранить высокий уровень сервиса при росте трафика. В 2024 г. мы планируем нарастить автоматизацию в чатах до 70% без ущерба оценке качества обслуживания". Александр Крушинский считает, что можно добиться еще более высоких результатов в автоматизации работы контакт-центров банков: "Для улучшения результатов необходимо уделить внимание нескольким аспектам. Повышение точности ответов чат-бота поможет сократить количество неправильно решенных запросов и повысить удовлетворенность клиентов. Это можно достичь путем дополнительного обучения нейронных сетей на основе большего объема данных и анализа обратной связи от клиентов. Добавление новых функций и возможностей в чат-бота, таких как поддержка выполнения более сложных операций или предоставление персонализированных рекомендаций, может сделать его еще более полезным инструментом для клиентов. Обеспечение плавного и интуитивно понятного пользовательского интерфейса чат-бота поможет снизить количество ошибок и улучшить общее восприятие сервиса. Интеграция чат-бота с другими системами и базами данных банка позволит ему быстро получать доступ к необходимой информации и решать запросы более эффективно. Постоянный анализ процессов работы чат-бота и их оптимизация на основе данных и метрик может помочь выявить узкие места и улучшить эффективность работы. Применение этих стратегий поможет добиться еще более значимых результатов в автоматизации работы контакт-центров банков, улучшив обслуживание клиентов и оптимизируя бизнес-процессы". Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    ИИ ускорил время обслуживания в контакт-центре ОТП Банка17.08Вторник, 29 августа 2023
    «Каравай» сократил время поставки хлеба с помощью EDI12.66Среда, 15 марта 2017
    Сбербанк сократил время обработки платежей до минуты12.66Пятница, 25 мая 2018
    «Первый Бит» сократил время на подготовку отчетности в «Торес»12.66Пятница, 28 декабря 2018
    "Евраз" сократил время формирования отчетности с помощью SAP12.66Понедельник, 26 октября 2020
    Российский ИИ сократил время оформления на работу до 10 минут12.66Пятница, 18 марта 2022
    Сбербанк сократил время трансграничных платежей для юрлиц до 30 минут12.52Четверг, 15 декабря 2016
    «Протек» сократил время приема товара с внедрением Abbyy FlexiCapture12.39Понедельник, 28 марта 2016
    ИИ сократил время оформления покупки ювелирных изделий в сети Sokolov12.39Вторник, 31 мая 2022
    «Масло-Дел» сократил время обработки заказов с внедрением SFA-системы от «Первого БИТа»12.26Среда, 16 декабря 2015

    Мы в соц. сетях