Subway Russia использует видеоаналитику для повышения качества обслуживания

22 фев 2024 10:40 #115709 от ICT
Subway Russia подвела итоги внедрения видеоаналитики для повышения качества обслуживания в ресторанах. Российская разработка позволяет управляющей компании ежедневно изучать соблюдение стандартов бренда сотрудниками по всей стране. Subway – одна из крупнейших мировых сетей общественного питания по количеству точек. В России бренд представлен 415 ресторанами и предоставляет более 6 тыс. рабочих мест. Специфика Subway сделала сотрудника главным лицом ресторана, от которого зависит и выручка, и выбор гостя, и качество приготовленного продукта. Многообразие начинок подразумевает консультацию, активный диалог с гостем и открытое приготовление сэндвича. Для операционного управления персоналом в Subway Russia есть выстроенная система тайных покупателей, штат региональных менеджеров и чек-листы, по которым проверяется ресторан раз в месяц. По словам Карины Михайловой, руководителя ИТ-направления, в Subway всегда понимали, что о реальной эффективности персонала остается только догадываться. Ни тайный покупатель, ни аудитор не дают объективной выборки данных, не могут проверить финансовую дисциплину и гарантировать ежедневное соблюдение стандартов обслуживания или пищевой безопасности. Общую проблему индустрии помогли решить технологии – ещё в 2019 г. отдельные франчайзи Subway тестировали российскую разработку от компании SteadyControl. Это система контроля и управления персоналом на основе AI, аудио- и видеоаналитики, с которой сегодня работают крупные игроки ритейла, HoReCa, медицины и других индустрий. Разработка SteadyControl ежедневно собирает данные с камер и микрофонов (или аудиобейджей), а также интегрируется с кассовым ПО. Данные анализирует алгоритм SteadyControl, который выявляет нарушение стандартов – или фиксирует их соблюдение. В нем задействованы разные разработки в зависимости от процесса: AI, собственные и публичные нейросети для видеопотока, speech recognition для диалогов. В случае нестандартной ситуации подключается экспертный центр, который обучен стандартам компании-клиента (по данным SteadyControl, общая доля работы человека в системе не превышает 5%). В Subway система анализирует более 70 процессов: от режима работы точки и присутствия сотрудника на месте до детальных стандартов сервиса и соблюдения процесса приготовления сэндвича. Сегодня система внедрена в более чем 50 ресторанах Subway по всей стране. Ежедневно анализируется работа более 500 сотрудников. Каждый месяц система SteadyControl изучает клиентский опыт более 10 тысяч гостей Subway и проводит около 100 тысяч проверок. Технологии привели к ранее недоступной прозрачности в отношениях работодателя и сотрудника – когда сотрудник не согласен с оценкой, в личном кабинете он подает апелляцию и восстановить справедливость, а также сверяется с регламентами и правилами. Объем данных позволил руководителям ресторанов Subway построить справедливую систему мотивации каждого сотрудника, привязав премии к личным показателям. С ростом соблюдения стандартов обслуживания обнаружилось, что гости хотят тратить больше – внедрение российской разработки прямо отразилось на прибыльности ресторанов. Сегодня процессы предложения дополнительных начинок, напитков, десертов и ориентация гостей на больший размер сэндвича соблюдаются на уровне 85-95%. За счет этого одна точка зарабатывает в среднем от 130 000 рублей больше ежемесячно без дополнительных инвестиций в маркетинг или повышения цен. ROI инвестиций в технологии на разных ресторанах колеблется от 170% до 210%. "В ресторанах Subway качество работы кассира напрямую влияет на возвращаемость. Если гость пришёл за сэндвичем впервые, он может растеряться, увидев десятки различных начинок. Помочь с выбором — важнейшая задача сотрудника. Но, даже зная скрипты и стандарты сервиса, кассиры не всегда их выполняли. В настоящее время по всем точкам, где используются технологии, среднее соблюдение стандартов компании — на уровне 93%" – сообщила Карина Михайлова. Чтобы мотивировать франчайзи инвестировать в персонал и новые технологии, УК Subway запустили мотивационную программу. В ее рамках партнеры могли получить субсидию в виде уменьшения взноса в маркетинговый бюджет. Для этого ресторану требовалось достичь 85% показателей соблюдения 15 ключевых стандартов Subway, куда входят стандарты сервиса, кассовой и CRM-дисциплины, а также приготовления сэндвича. Сегодня в 99% ресторанах проекта стандарты соблюдаются сотрудниками на целевом уровне. Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    РНКБ Банк использует решение компании «Имреди» для развития процессов цифровой трансформации в сфере повышения качества обслуживания кл23.3Пятница, 14 июня 2019
    РНКБ Банк использует решение компании «Имреди» для развития процессов цифровой трансформации в сфере повышения качества обслуживания кл23.3Пятница, 14 июня 2019
    "Внуково" внедряет систему повышения качества обслуживания пассажиров18.92Вторник, 23 ноября 2021
    "РЖД Логистика" внедрила собственное ПО для повышения качества обслуживания клиентов18.92Среда, 16 февраля 2022
    "ВТБ Лизинг" внедрил цифровую платформу для повышения качества обслуживания клиентов18.72Вторник, 21 марта 2023
    Общегородской контакт-центр ДИТ Москвы использует ИИ для оценки качества обслуживания населения18.14Четверг, 19 апреля 2018
    Новая платформа Surfly для повышения качества дистанционного саппорта12.69Понедельник, 07 декабря 2020
    ТМК внедряет цифровые технологии на ПНТЗ для повышения качества стали12.69Пятница, 08 апреля 2022
    "Аэрофлот" использует разработку Airbus и Navblue для повышения безопасности полётов12.5Среда, 19 мая 2021
    Участники «Цифрового прорыва» разработали решения для повышения качества жизни россиян12.42Понедельник, 27 сентября 2021

    Мы в соц. сетях