"Капитал Life" доверила обработку входящих вызовов искусственному интеллекту

16 апр 2024 16:40 #116097 от ICT
Разработчик нейросетевых решений "Наносемантика" создал роботизированное голосовое меню с применением искусственного интеллекта для компании "Капитал Life". В результате заказчик сократил затраты на содержание контакт-центра и повысил удовлетворенность клиентов. "Капитал Life"– крупная агентская компания на российском рынке страхования жизни, имеющая более 7 тыс. финансовых консультантов по всей стране. Она занимает лидирующие позиции на рынке по количеству действующих договоров накопительного страхования жизни в России и, по словам пресс-службы компании, имеет крупнейший уставной капитал среди всех российских страховщиков жизни. "Капитал Life" применяет цифровые методы и онлайн-технологии в страховании и работе с клиентами. Для снижения нагрузки на контакт-центр и оптимизации расходов руководство компании решило модернизировать обработку входящих телефонных вызовов. Ранее страховщик использовал классическое интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response или IVR) – систему предварительно записанных голосовых сообщений, которая выполняет функцию маршрутизации звонков. Несмотря на популярность этого инструмента, он имеет ряд недостатков. Например, для некоторых людей навигация по меню IVR может быть сложной даже с учётом оптимизации системы согласно пользовательскому опыту. Звонящие могут быть не удовлетворены необходимостью слушать повторяющуюся информацию при нажатии не на ту кнопку или при возврате в главное меню. Голосовой чат-бот обладает рядом преимуществ перед кнопочным меню. Предлагая более естественное и эффективное взаимодействие с пользователем, он способен свободно понимать и обрабатывать естественный человеческий язык. Голосовой чат-бот помогает пользователю более адаптивно двигаться и переключаться в меню, в то время как в рамках кнопочного меню звонящий ограничен предопределенным набором пунктов. Чтобы усовершенствовать IVR с помощью голосового чат-бота, клиент обратился в "Наносемантику". Компания предложила использовать гибридную технологию, которая строится на применении нейросетевых технологий обработки естественного языка (NLP) и моделей для генерации текста (GPT), распознавания речи (ASR), синтеза речи (TTS), а также интеллектуальных чат-ботов и классического программирования. Для обучения нейросети был использован массив данных от КАПИТАЛ LIFE, состоящий из большого архива записей телефонных разговоров по определенным тематикам. Обработка данных производилась с помощью сервиса разметки NLab Marker. Голосом IVR стал голос диктора Артема из собственной библиотеки голосов для синтеза речи от "Наносемантики". Теперь в момент обращения по телефону в компанию "Капитал Life" абонент взаимодействует не просто с аудиозаписью по запланированному сценарию, а с высокотехнологичным роботом, способным вести диалог и определять специфику запросов клиентов в реальном времени. Каждый запрос клиента в аудио формате тщательно анализируется в реальном времени с помощью сервиса распознавания речи от "Наносемантики". Далее при помощи нейросетей система классифицирует полученную информацию и адресует абонента по наиболее подходящему направлению обслуживания согласно заранее настроенной логике меню или переводит на оператора. Благодаря внедрению голосового бота модернизированная система IVR обладает улучшенными функциями маршрутизации, гарантируя точное и быстрое направление звонков к соответствующему отделу, подразделению или департаменту. Кроме того, новая система расширяет спектр возможностей обслуживания, включая изменение или продление условий контракта, проведение платежей, прохождение анкетирования и др. "В ходе проекта разработчики "Наносемантики" сосредоточились на создании системы, которая оптимизирует работу контакт-центра и значительно улучшает взаимодействие с клиентами. Интегрированный в IVR голосовой бот гарантирует точность распознавания запросов в пределах 80-86% по 17 ключевым тематикам обслуживания первой линии. Мы смогли реализовать автоматизацию, которая повышает качество сервиса, а не отгораживает бизнес от клиента", – прокомментировал генеральный директор компании "Наносемантика" Станислав Ашманов. Ссылка на источник


  • Сообщений: 103416

  • Пол: Не указан
  • Дата рождения: Неизвестно
  • Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.

    Похожие статьи

    ТемаРелевантностьДата
    "Линия24" внедрила центр обработки входящих вызовов в IBS15.76Среда, 22 апреля 2015
    Бизнесмены предпочитают FMC и системы обработки входящих вызовов15.76Вторник, 05 мая 2015
    МТС обнуляет стоимость входящих вызовов во внутрисетевом роуминге на всех тарифах15.43Понедельник, 01 июня 2015
    Фабрики - искусственному интеллекту!15.41Вторник, 27 октября 2020
    «Гэндальф» автоматизировал обработку входящих документов для «Фамадар Картона Лимитед»15.32Четверг, 19 января 2017
    Искусственному интеллекту прописали модуль15.24Понедельник, 02 августа 2021
    Этические вопросы к искусственному интеллекту15.24Воскресенье, 31 октября 2021
    «Завода Продмаш» автоматизировал обработку входящих заказов на базе «1С:ERP Управления предприятием 2»15.16Понедельник, 04 июля 2016
    Финансисты все больше доверяют искусственному интеллекту15.08Понедельник, 29 апреля 2019
    Искусственному интеллекту МТС поможет сооснователь VisionLabs15.08Воскресенье, 25 октября 2020

    Мы в соц. сетях