Fasten оптимизировала работу контакт-центра благодаря Naumen WFM

Компания Fasten, сервис заказа такси, оптимизировал работу контактных центров системой Naumen Workforce Management (WFM). Решение Naumen WFM позволяет прогнозировать нагрузку контакт-центров и планировать работу операторов, сообщили CNews в Naumen. Контактные центры под управлением Fasten расположены в двух городах и вмещают 1300 операторов. Весь трафик Fasten — входящий, в круглосуточном режиме операторы принимают звонки клиентов, оформляя заказы на услуги такси. «Наша цель — сделать такси массовым видом транспорта, основным средством передвижения людей, мы не можем быть не на связи. Современные технологии помогают нам выстроить график работы, — рассказал Владимир Батманов, проектный менеджер контактных центров Fasten. — Когда количество операторов стало расти, мы начали искать инструмент автоматизации управления рабочим временем. Naumen WFM позволяет точно прогнозировать количество звонков в определенный период, исходя из результатов, планировать смены операторов, оповещать их об изменениях в расписании. Вручную управлять этими процессами сложно и медленно». Представители компании отметили: «Использование передовой российской WFM-системы, наряду с повышением эффективности управления трудовыми ресурсами контакт-центров, обеспечило оптимизацию затрат на 20%». Naumen WFM помогает Fasten оптимизировать работу в контактных центрах:обеспечивает оперативное планирование расписания в режиме multi-skills по 16 группам операторов, обслуживающих разные регионы. Планирование производится с учетом особенностей рабочих смен, схем ротации, индивидуальных правил работы, норм выработки и трудового законодательства. За счет интеграции WFM-системы с телефонией обеспечивается контроль за рабочей дисциплиной. При любых изменениях в расписании система в автоматическом режиме рассылает операторам push-оповещения. «Нам нравится, что разработчики Naumen слушают заказчика, гибко подходят к потребностям специфического бизнеса. Важно, что это российская программа, которая хорошо понимает требования нашего трудового законодательства. Раньше это все приходилось держать в голове, анализировать нагрузку операторов на разные города в определенные часы, строить расписание. Высвобожденное время квалифицированных специалистов направлено на другие задачи по улучшению сервиса», — добавил Владимир Батманов. Ссылка на источник