Специальная система начала следить за вежливостью операторов московских "горячих линий"
18 янв 2016 10:20 #31506
от ICT
ICT создал тему: Специальная система начала следить за вежливостью операторов московских "горячих линий"
На "горячих линиях" Москвы начала действовать электронная система, отслеживающая тон и лексику операторов и горожан. Информация о работе новой системы была опубликована на
портале
столичного правительства. Система осуществляет мониторинг речи при помощи лексического анализа, в ходе которого фиксируются грубые слова и нелитературные выражения, а также оценивает эмоциональный фон (громкость и тон речи). Для анализа изменений в голосе оператора система сравнивает его речь с единой эталонной фонограммой (женской или мужской), а перед началом смены каждый сотрудник проходит проверку эмоционального, психологического и физического состояния. Так, если оператор заболел, или в его голосе чувствуется усталость, его не допустят к работе. Одновременно система анализирует и тон разговора позвонивших горожан. "Их эмоциональность может свидетельствовать о том, что где-то произошел серьезный сбой и нужно срочно решать проблему. С другой стороны, если человек начинает свой разговор с крика, а оператору удается успокоить его и помочь, это говорит об эффективности его работы", – отмечается в сообщении. По данным Департамента информационных технологий, в настоящее время в Москве действует порядка 30 "горячих линий", которые принимают около 1,3 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярными среди них являются сервисы записи к врачу (около 300 тысяч звонков в месяц), справочная многофункциональных центров "Мои документы" (250 тысяч вызовов в месяц) и справочная служба Департамента транспорта (160 тысяч обращений в месяц).
Ссылка на источник
Пожалуйста Войти или Регистрация, чтобы присоединиться к беседе.
Похожие статьи
Тема | Релевантность | Дата |
---|---|---|
Эмоциональный фон столичных «горячих линий» начнут анализировать в автоматическом режиме | 16.25 | Среда, 14 октября 2015 |
Единая справочная Московской мэрии в лидерах среди государственных горячих линий | 16.08 | Понедельник, 10 октября 2016 |
В Московских судах заработает комплексная информационная система | 11.62 | Четверг, 12 ноября 2015 |
Эксперты сравнили качество связи 3G и 4G московских операторов | 11.45 | Вторник, 15 декабря 2015 |
Столичных операторов обязали убрать часть воздушных линий связи к декабрю | 11.39 | Пятница, 21 октября 2016 |
С небес под землю. Московских операторов заставят перенести «воздушку» в кабельную канализацию? | 11.1 | Четверг, 26 февраля 2015 |
«Система-112» начала работу еще в трех регионах | 9.83 | Среда, 01 марта 2017 |
«Система-112» начала работу в Калининградской области | 9.83 | Среда, 15 ноября 2017 |
Платежная система OOOPay начала прием биткойнов | 9.72 | Понедельник, 21 марта 2016 |
Минкомсвязи: «Система-112» начала работу в Санкт-Петербурге | 9.72 | Четверг, 15 июня 2017 |