5 ошибок привлечения абонентов

Привлечение новых абонентов — тема, болезненная для многих провайдеров. Казалось бы, все давно известно и понятно, работа отлажена и процесс идет, но на наших проектах, проводимых для региональных операторов связи в разных городах России, мы заметили ряд ошибок, которые снижают эффективность привлечения новых абонентов прямыми продажами и при обработке входящего потока.   Ошибка № 1. Игра на понижение тарифов при обработке входящих обращений Такой подход к формированию тарифов происходит из-за отсутствия информации для анализа и неправильного определения конкурентов. Провайдер берет за основу рекламные акции мнимых конкурентов и выстраивает свои тарифы по принципу "чем меньше, тем лучше". Такая пагубная практика операторов в результате "опускает рынок" по цене, снижая их прибыль, но при этом не приводит к реальному росту числа абонентов.   Наша практика показывает, что тарифы, наоборот, можно повышать в случае самостоятельного обращения абонента к оператору. Абонент ведь приходит благодаря "сарафанному радио", а не самым низким тарифам! Были примеры, когда оператор давал до полугода бесплатно, выходя на конкурентные территории и завешивая их рекламой, но результаты за 2 года оказались скромными. Также не стоит забывать, что корни "сарафанного радио" уходят в баланс потоков отключений/подключений у каждого оператора на одной и той же территории, а в оттоке причина "Ушел к конкуренту на акцию" составляет всего 10% при сопоставимом качестве услуг.   Следовательно, проведя обучение, замотивировав своих сотрудников и создав речевые модули, убедительно предлагающие преимущества более дорогих тарифов, можно поднять средний тариф на входящем потоке обращений в диапазоне 10–20% без уменьшения общего числа подключений.    Ошибка № 2. Нежелание собирать информацию о потенциальных клиентах Часто мы видим, что операторы даже не пытаются собрать и проработать информацию о потенциальных абонентах, полагаясь на эффективность рекламы и естественный отток у конкурентов. Однако оперативный сбор статистических данных силами агентов прямых продаж и специалистами колл-центра позволяет использовать ситуацию, складывающуюся на региональном рынке с пользой для провайдера. Ведь, как известно, кто владеет информацией, тот владеет миром.    Например, агенты, обходя квартиры потенциальных клиентов, узнают дополнительную информацию: к кому подключены люди, какой у них тариф, а также создают карты домов в электронном виде, из которых потом легко брать аналитику и в дальнейшем правильно формировать тарифы и акционные предложения.   Ошибка № 3. Влияние технической службы на снижение показателей продаж Не будем говорить об абстрактном качестве услуг. Встречаются и достаточно банальные вещи: - пропуск подъездов в домах при строительстве, когда уже во время прямых продаж в сданном доме выясняется, что подключить невозможно, так как именно в этом подъезде у провайдера нет оборудования; - отсутствие об отметке забитых стояков;  - превышение сроков подключения абонентов по сравнению с основными конкурентами, хотя очень часто скорость важнее, чем разница в цене 100 рублей; - невозможность подключать вечером и в выходные дни.   Все это отрицательно влияет на имидж компании и темпы роста абонентской базы.    Ошибка № 4. Неправильно настроенные бизнес-процессы, не учитывающие специфику прямых продаж Например, у некоторых провайдеров мы сталкивались с ситуацией, когда руководство хотело создать отдел прямых продаж, но при этом не планировало вникать в процесс его создания и дальнейшую работу.    Для полноценного управления отделом генеральный директор и руководитель коммерческого направления должны взять на себя функции контроля, после специального обучения. При потере контроля над начальником отдела он перестает соблюдать важные бизнес-процессы и, в свою очередь, плохо контролирует агентов, которые тоже начинают хуже работать "в полях".  Из-за этого у всей команды отдела прямых продаж, включая начальника, падает отплата труда, растет недовольство работой. Все это ведет к развалу команды, поиску сотрудниками новой работы, ослаблению отдела. В результате проблема становится системной, растет стоимость заявки, что делает работу отдела прямых продаж неэффективной и со временем даже убыточной. Отдел приходится закрывать, а у компании складывается стойкое впечатление, что прямые продажи не работают.    Ошибка № 5. Экономия на отладке процессов в новых отделах  Иногда операторы решают создать в компании новую структуру с нуля своими силами без сторонней помощи. Например, возложить ответственность за построение отдела продаж на одного из своих руководителей, полагаясь на общее понимание им процесса продаж и опыт коллег-провайдеров.    Практика показывает, что такие попытки не дают желаемого эффекта, потому что для полноценного построения, запуска в работу и получения результатов от отдела прямых продаж необходима команда из трех человек с опытом построения таких отделов. То же самое касается и других структурных подразделений провайдеров, слаженная работа которых возможно только при продуманном построении бизнес-процессов.    Перечисленные в статье ошибки — это далеко не полный список тех проблем, которые мы наблюдаем, реализуя проекты для провайдеров, но многих из них можно избежать, просто понимая их природу и имея желание строить по-настоящему эффективный бизнес. Ссылка на источник